Ferramenta de Atendimento ao Cliente - HappyOrNot (Feliz ou não)

Nova ferramenta de atendimento ao cliente é lançada na Europa

Atendimento ao Cliente Ferramenta HappyOrNot rola para fora por 6 países da Europa


Ninguém ama a satisfação do cliente e pesquisas de atendimento ao cliente mais do que eu!

Faço coleção de pesquisas com alguns devem saber. Esse é um item muito forte no setor de varejo. Podemos dizer que é a medida que mostra se a sua experiência na loja física ou on-line valeu a pena e em muitos casos onde a empresa pode melhorar.

Situação Problema

O problema é que essas pesquisas na maioria das vezes são chatas ​​e levam algum tempo para ser preenchido. Algumas lojas aqui no Brasil fazem algo parecido com isso, como Renner. Mas não existe esse apelo emocional das caretas. (imagem abaixo).


Dificuldade

Quando se faz uma pesquisa, a maior dificuldade é convencer o consumidor - que teve uma experiência positiva - para participar quando geralmente não é do seu interesse. No entanto, a varejista de eletrônicos lançou o HappyOrNot feliz ou não em todas as lojas.

O dispositivo HappyOrNot possui quatro botões simples e sorridentes em cores diferentes para ajudar os clientes a entregar um simples comentário de satisfação.

Qual a novidade: 

1 - Não importa onde eles estão na Europa, graças ao serviço de idioma neutro a pesquisa pode ser usada e em qualquer lugar.

2 - Existe um apelo emocional nos emoticons que ajuda a pessoa identificar a satisfação vivenciada, e de certa forma incentiva a pessoa a responder.

Implantado na Noruega, Suécia, Finlândia, Dinamarca, República Checa e Eslováquia, o HappyOrNot tem sido visto por mais mais de 1,5 milhões de usuários e obtido elogios ou críticas através do serviço desde o seu lançamento, em maio deste ano.

Expectativa da Empresa

"Esperamos que, como muitos de nossos clientes terão um momento para nos dizer o quão bom foi o serviço quando foram nos visitar", diz CEO da Elkjøp Noruega, Andreas Niss."Dessa forma, vamos ficar cada vez melhor e tornar nossos clientes ainda mais satisfeitos."

Resultado Alcançado

Até agora, mais de 79 por cento dos clientes ficaram satisfeitos com o atendimento recebido no dia em que visitaram a empresa.

A ideia desse post é mostrar como é possível quebrar a barreira de pesquisa com clientes e como com apenas uma pergunta teremos resposta imediata e tátil - difícil para muitos clientes para resistir.

Com o feedback obtido a partir do serviço HappyOrNot a empresa consegue identificar os seus esforços no interior da loja. Ou seja, se a satisfação cai de forma consistente em um determinado dia da semana eles podem fornecer a mudança adequada de horas de trabalho, ou se os descontos são melhores ou piores índices de satisfação pode muito bem mudar.

Conclusão

Precisamos compreender e fazer com que tudo no relacionamento com o cliente seja, de certa forma, simples e imediato... além de divertido para que os clientes possam oferecer um feedback sobre sua experiência na loja.

E o mais importante: Oferecer feeedback nunca deve ser uma coisa ruim para o cliente.

Software de CRM - Integração com Google Maps



Já imaginou que com um clique você pode acessar o endereço do seu cliente no Google Maps, dentro do seu CRM. Então, essa é uma novidade da ferramenta isoCRM que eu trago para vocês esta semana.



Um bom exemplo de como o CRM deve estar ligado com as redes sociais e outros aplicativos web.

Pesquisa de Satisfação Unimed

Como é de costume sempre posto coisas bem práticas e exemplos de como fazer relacionamento com o cliente. Neste caso da Unimed, mostro como é feito a pesquisa de satisfação do consumidor de que vai até um local da Unimed.

Uma das etapas é o formulário avulso. Descrito abaixo.

O formulário de pesquisa deles é composto por dados simples, confesso que até fiquei um pouco surpreso/desapontado em saber que é este o modelo. Em muitos outros que já vi existe ao menos algumas perguntas.

Composição do Modelo:
  • Data.
  • Identificação de tipo do contato: Agradecimento (elogio), Sugestão ou Reclamação.
  • Dados de contato: nome, código, telefone e e-mail.
  • Conteúdo da mensagem.



Mas ai você deve perguntar, e os atendimentos aos clientes, como é feito e como relacionam isso?! Como sabem sobre as pessoas que atendem e se estão satisfeitas? 

Assine nosso conteúdo Premium e saiba em detalhes como a Unimed e outras empresas fazem pesquisas de satisfação e relacionamento com os clientes!

Crie sua lista de e-mail's

E-mail Marketing não morreu! Ele esta mais vivo do que nunca...


Hoje comento sobre um item bastante popular na rede, a famosa lista de emails! A primeira dica que sugiro para vocês é mais importante é:

1 - Não compre nenhuma lista de emails!

NUNCA compre emails, construa a sua lista! Email marketing é uma ferramenta fantástica e permite saber muita coisa sobre seus contatos, mas tem muita gente queimando o filme de quem faz isso bem, não saia disparando email pra todo mundo.


Essa é a principal dica que posso te dar no quesito de email marketing!

Crie do zero a sua lista...eu sei que é complicado, chato, demora e o resultado vem depois de um tempo, porém a chance de ter resultados aumenta e muito a partir de listas construídas!

Em uma lista comprada a chance de abertura gira em torno de 2%, sem contar na grande probabilidade de seu email cair numa black list e estragar sua imagem. No SPAM!

O ideal é que você planeje a criação de uma lista de email.

Analise itens como:


1. Qual o público que você quer atingir;
2. Que informação precisa saber deles;
3. Qual informação pode perguntar;
4. Qual informação vai conseguir indiretamente (não perturbe com perguntas desnecessárias);
5. Como vai atrair o público para assinar sua lista deve ser um item bem pensado também;
6. Como será o formulário de cadastro, onde vai ficar no site...etc.

Outras dicas para construir sua lista de emails!

2 - Defina seu público: Você pode ter várias listas de email, uma para cada assunto ou público que você trabalha. Afinal em Marketing de Relacionamento, a segmentação de interesses manda no assunto. 

3 - Pergunte somente coisas uteis e que vá utilizar: Pode parecer estranho, mas muita gente gasta a paciência das pessoas com cadastros e perguntas que nunca terão utilidade.

Pode perguntar pra você mesmo, quantos cadastros e fichas preencheu e pra que serviu?! Nem um email de aniversario você recebe deles!

Aqui é o momento de pensar na construção da lista a partir da visão do cliente! Eu preencheria um questionário de 50 perguntas?! Porque ele esta me perguntando isso!?

As listas mais básicas, pedem somente o email da pessoa e nome, às vezes somente o email. Por mais incrível que pareça somente o email da pessoa já pode lhe trazer mais informações do que imagina. 

A intenção do cadastro é iniciar o relacionamento e não saber a vida toda da pessoa, com o tempo vamos interagindo e colhendo mais informações.

4 - De a possibilidade do contato dizer o que prefere: Em alguns formulários existe a possibilidade de o contato escolher as opções, quais assuntos querem receber e o formato da mensagem (texto ou html).

5 - Sempre permita que a pessoa faca o unsubscribe da lista: Não veja o descadastro de uma forma ruim, apenas saiba que o seu conteúdo não é mais útil para aquela pessoa. Aproveite o momento para saber o motivo que ela não quer mais, assim poderá aprimorar sua lista.

Qual a desculpa pra não ter a sua lista de emails?! Comece agora mesmo a criar a sua! 

Tipos de CRM - Qual a diferença entre CRM, PRM, CzRM e ERM?

Você deve estar acostumado ao termo de CRM porque existem muitos softwares de CRM, mas você já ouviu falar de PRM, CzRM, ERM ? O que são essas siglas?





Estas siglas são na verdade CRM mas voltados cada um para um nicho específico, por exemplo:

PRM é a sigla de Partner Relationship Management que é a gestão de canais de venda como revendas e representantes.

CzRM - Citizen Relationship Management é a Gestão de Relacionamento com o Cidadão.

ERM é a sigla para Employee Relationship Management que cuida da Gestão de colaboradores, os chamados clientes internos.

Sua empresa usa algum CRM desse tipo? 

Deixe seu comentário de projetos bem sucedidos e exemplos!


Software de CRM com gerador de Leads!

CRM com geração e importação de leads. Quem deu a dica foi meu parceiro Julio Lussari que é fera em inovação.

É possível pesquisar por categoria (1), Cidade (2), palavra chave (3)... e filtrar por empresas que tenham site (4) e e-mail (5). Depois ele faz a busca no Google e traz os resultados! 

Com os dados é só mandar e-mail ou importar para o CRM.



Clique na imagem para ampliar!

A teoria da Cauda Longa e um exemplo prático - Cat Shop

Essa semana voltando pra casa ao meu lado passou um carro de um Cat Shop... achei estranho porque nunca tinha visto isso em Curitiba, mas depois pesquisei e existe em vários lugares e há um bom tempo.

Logo veio na minha mente a ideia de escrever algo sobre a Teoria da Cauda longa e como o mercado de nichos ajuda e muito a estreitar o relacionamento com o cliente.

Para quem nunca ouviu falar na teoria, segue abaixo a capa do livro e o link para um "demo" e-book, com possibilidade de um gosto da leitura.





Este é um livro muito interessante que fala sobre fragmentação de mercado e como encontrar nichos (mercados) ainda não explorados e lucrar com eles. O livro dá alguns exemplos como: Apple, Google, Amazon, etc.



O Livro não está completo, tem algumas páginas retiradas, mas dá pra ter uma boa ideia sobre o assunto.  Veja aqui!

Resumindo a ideia, o autor descreve a busca por mercados (nichos) não explorados de mercado e que existem muitas oportunidades de mercado, na imagem abaixo vemos um exemplo gráfico disso.



Quanto mais comum o produto, a empresa entra em um mercado de massa, com muitos concorrentes e pouca rentabilidade.

Voltando a ideia do Cat Shop e do relacionamento com clientes, vemos que é um mercado menor que os Pet Shops a casas agropecuárias de ração. Mas em compensação é um nicho pouco explorado e com alto potencial de lucratividade.

Se imaginar que tem um gato e leva ele em um Pet Shop, existem muitos clientes, produtos, animais, e pouca variedade do que interessa para você e seu gato.

Agora em um Cat Shop é tudo voltado para ele, as pessoas entendem muito mais de gatos, os produtos são somente para gatos, o público são pessoas que AMAM gatos e esse público tende a gastar mais com os animais.

Isso é ótimo em relacionamento com clientes porque existe um interesse maior e a proximidade com as pessoas permite um maior contato e porque não vender mais!

Mas não se iluda em VENDER somente, é preciso saber o momento certo. Educar e estimular os clientes a conversarem com você, mostrar coisas novas e descobrir o que eles precisam.

Nesse caso sua chance dos clientes comprarem mais coisas é muito grande por alguns motivos:

1 - Eles conhecem você e sabe o quanto você se preocupa com ele e os animais,a final você é um EXPERT! 

(Pessoas confiam mais em especialistas).

2 -Você conhece o cliente e sabe quando e como oferecer o produto a ele. Não incomoda o cliente; (desde que faça sua lição de casa com Gestão de Clientes);

(Conhecer a necessidade do cliente).

3 - Pode estreitar o relacionamento, reforçando a marca na mente dele! 

(O cliente tem maior aceitação a contato e informações enviadas pelas empresas, como por exemplo e-mail marketing inteligente e de conteúdo).

Deixe seu comentário sobre algum mercado de nicho e sua experiência.

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