Questionamento do dia! Você usa email marketing para conhecer mais seus clientes??



O Email marketing é uma ferramenta incrível para conhecer melhor seus clientes e necessidades. Você utiliza e-mail marketing?

Sabe como obter mais informações sobre seus clientes??


Utilize o email marketing para:

  • Divulgar promoções do seu site.  Mas não abuse. Envie mais emails de dicas ou informativos. 
  • Conhecer os gostos, necessidades, hábitos e desejos do seu cliente. 
  • Fornecer informações sobre seus produtos. 
  • Ajudar o cliente a fazer a melhor escolha. 
  • Educar o cliente sobre a cultura e o mundo dos seus produtos. 
  • Segmentar os clientes por grupos de necessidades. 

Como fazer sua empresa aparecer no Google e outros buscadores!

Recentemente recebi uma carta do Google sobre como fazer a empresa aparecer no Google e acabei refletindo sobre algumas coisas no empreendedorismo, sobre como as empresas podem ajudar seus clientes e inclusive a Ciclo pode ajudar os leitores do Blogger.

 

Apesar de achar a ideia do Google muito bacana, o envelope bem bolado, bem feito... adwords não é a unica forma de aparecer no Google como muita gente pensa.

Adwords é uma ferramenta é muito válida, mas não é somente ela que manda no jogo, se quer ficar bem posicionado e aparecer nos resultados, muitas outras ações podem ajudar.

COMO:
Por experiência e leitura, sabemos que 75% do que aparece no Google é conteúdo da internet e 25% é link patrocinado. Portanto, se sua empresa quer aparecer no Google e outras buscas, produza conteúdo. 

1ª Dica - ESCREVA CONTEÚDO, publique artigos, escreva e mantenha atualizado o seu blog\site. Faça um plano de marketing, com ações, postagens, envio de e-mail marketing...Planejamento é TUDO!


2ª Dica - Conteúdo é melhor que Adword, na maioria dos casos. Se você parar de injetar R$ no Adword os acessos caem consideravelmente, porém seus post continuam a aparecer nas buscas das ferramentas, pode com o tempo ficar menos posicionada, mas seu blog continuará ser referência. Outro ponto a ser observado é a questão de que o Adword serve mais para clientes novos, nesse caso você esta investindo em novos clientes e deixando os atuais sem investimento....não seria melhor investir em e-mail marketing, ações de relacionamento com os atuais clientes!? Pense nisso!

3ª Dica - Tenha um blog ou site bem estruturado, aproveite bem o domínio do site, as palavras chaves, tittle tag e outras ferramentas, isso ajuda e muito!

4ª Dica - Comente em blogs e sites, incluindo o seu link, mas com assunto e coisas interessantes.

5ª Dica - Faça parceria com outros blogs e sites, troque links..isso conta muitos pontos na classificação de seu site! Contatos e mais contatos.


6ª Dica - Leia bastante antes de escrever, para publicar conteúdo é necessário conhecimento.

7ª Dica - Entenda como o Google funciona para aproveitar melhor lógica e evitar de ser punido por ações "fora da lei."

8ª Dica - Crie páginas de assuntos (hotsites) que tenham cada uma certa independência do blog e atraia mais visitantes.


9ª Dica - Compreenda como seus concorrentes agem e o que fazem de bom e ruim!

10ª Dica - Analise as informações do Google Analytics ou Histats e coloca a mão na massa, somente analisar e não fazer nada só vai te deixar mais longe de conseguir o que quer. AÇÃO! Analisar e agir é o melhor remédio para ter uma melhor posição, reflita sobre o que dá certo, atrai mais, conheça seu público e é certo que terá muito sucesso!

Espero que gostem e acompanhem a série, COMO FAZER!

Os consumidores mudam o comportamento e o CRM também deve mudar!

A estratégia de CRM tem suas origens na década de 80 e até hoje pouca coisa evoluiu ou mudou drasticamente no que se refere ao conceito e estrutura. Porém com o passar dos anos o comportamento do consumidor foi se tornando cada vez mais digital e se utilizando cada vez mais de diferentes canais para obter informações e interagir com os outros.



Eu mesmo não tenho mais de 30 anos e me lembro de ter conhecido a internet por volta dos 12, 13 anos....quando ainda exisitam os disquetes "bolachões", não existiam muitas formas para se obter informação além de TV e Jornal... hoje as crianças cibernéticas já nascem com páginas de facebook e aos 2 anos ou menos já brincam com tablet's. 

O mundo não mudou tanto assim, continua o mesmo com pessoas, empresas vendendo, pessoas comprando... assim como o CRM, porém a tecnologia e o comportamento do consumidor desafia as empresas a conhecer melhor seu cliente, ainda mais quando existem inúmeras formas de comunicação e redes sociais, complicando um pouco a estratégia de CRM que com mais de 30 anos de existência ainda é desconhecido por muitos. 

A questão onde quero chegar é que a tecnologia muda drasticamente o comportamento do consumidor e as estratégias de CRM continuam as mesmas e, se são feitas são de forma muito incompetentes!

CRM existe para entender tão bem o comportamento do consumidor que as empresas deveriam saber o que ele precisa antes mesmo da própria pessoa e nesse ponto a empresa ganharia o cliente,  e depois o manteria após a compra o ajudando e conhecendo mais e mais seus gostos.

Ah CRM, doce ilusão ainda longe de acontecer em muitas empresas, quem sabe no futuro as empresas e a tecnologia sejam dirigidas para o bem do consumidor, a estratégia ganhe vida e não somente as empresas ganhem mais dinheiro.

Devemos repensar o conceito de CRM, nossas ações como empresas e nossos pobres softwares, assim como a tecnologia muda o nosso comportamento do consumidor nós devemos mudar o CRM. Chega de CRM ainda analógico, estamos no ano de 2012 e o CRM tem que ser social, digital!  Tem que ser curtido no Facebook com naturalidade, o Zé da padaria deve usar e abusar do CRM no pão quentinho, no atendimento ao cliente...

Quer uma prova queo CRM não evoluiu...o termo SocialCRM nunca "pegou" e muitas empresas ainda desconhecem a estratégia em si de CRM....

Pergunto: Como mudaremos o CRM se as empresas ainda nem o conhecem?

Questionamento do dia! O que faria você trocar uma empresa pelo concorrente??

Na sua opinião, qual o motivo principal que faria você trocar um produto\empresa pelo concorrente? 




Leve em conta atendimento, preço, vantagens, amizade, local, não cumprir acordos, reclamações, etc

#movimentocomente mais. Deixe seu comentário, idéia, indignação, se já aconteceu com você.....

Homenagem a Oscar Niemeyer

Não é preciso falar muito de Oscar Niemeyer em se tratando de arquitetura, sua obra fala por ele. Mas o que gostaria de deixar aqui como homenagem e comentário é a lição de vida que ele deixou. Alguém com paixão pelo que fazia, viveu a arquitetura como poucos e além disso revelou ao mundo uma maneira simples e mágica com traços sinuosos transformando algo simples e cru, o concreto em magia concreta! Fica a lembrança e uma frase marcante.

"Meu trabalho não tem importância, nem a arquitetura tem importância pra mim. Para mim o importante é a vida, a gente se abraçar, conhecer as pessoas, haver solidariedade, pensar num mundo melhor, o resto é conversa fiada.  

Oscar Niemeyer

Pinterest da Ciclo!

Acompanhe as melhores imagens da Ciclo Consultoria no Pinterest.

Temos vários quadros com  inúmeros assuntos como CRM, Redes Sociais, marketing, Infográficos, Social CRM e muito mais! Visite nossa página na pinterest e aproveite!





Black Friday - Curtir ou ser enganado!?










Muita gente tem reclamado nesse dia por causa das promoções enganosas do BlackFriday, mas afinal a ideia é boa ou ruim e o que CRM tem a ver com isso!?
O evento surgiu nos USA sexta-feira posterior ao feriado de Ação de Graças, chamada de "Black Friday" ("Sexta-feira Negra"), é considerada extraoficialmente o começo da temporada natalina no comércio. Qual é a ideia para os lojistas.... o "rolo"..... isso é feito como uma estratégia adotada por alguns lojistas na disputa por uma clientela cujos gastos devem crescer menos neste ano do que em 2011. Portanto é um evento Bacana e legítimo!

Até ai tudo bem, querer ganhar clientes antes da concorrência....mas tem muitas empresas abusando da fé dos clientes e inventando promoções... como essa charge mostra.



A frase bastante lida e relacionada com a imagem para tirar sarro das empresas é: "Black Friday, O dobro do valor pela metade do preço!"

Com base nisso, resolvi escrever esse post e dar uma 'dedada' no olho dessas empresas!

Primeiro ponto: CRM ZERO!  Se relacione com as empresas. O que leva uma empresa a querer enganar o consumidor ou alguns milhares de consumidores... 

Será que é aproveitar de quem é oportunista e ingênuo.... 

Estratégia mais adequada: Se a empresa fizesse um pouco de gestão e relacionamento com clientes, o black friday deveria ser usado para resgatar algum bom cliente que deixou de comprar ou desovar estoques encalhados.... no caso com clientes oportunistas (segmentados em alguma lista). Não vai mandar coisa encalhada (se for ruim) para clientes bons!!!

Segundo ponto: Preço nem sempre é o que manda! Mostre valor! As empresas deveriam aprender a se relacionar com os clientes e oferecerem vantagens ao invés de ficarem dando descontos! Quando você oferece desconto, você entra numa guerra de negociação com o cliente e outros fornecedores... se você ceder uma vez o cliente vai querer desconto sempre.

Estratégia mais adequada: Ofereça algo a mais na negociação, entrega mais rápida, um brinde, embalagem diferente, um atendimento diferenciado.... mas NÃO CEDA A CHANTAGEM de descontos.

Terceiro ponto: Não prejudique os outros por Tabela! Seja criativo. Querer levar vantagem em cima de outros é algo que prejudica a empresa em si.... mas fazendo isso no dia do evento faz com que o Black Friday e as outras empresas levem uma fama de que vão enganar  todo mundo... aproveito aqui e deixo uma dica para quem quer encontrar algo sério, um artigo de como não ser enganado. Black Friday - Como não ser enganado

Estratégia mais adequada: Seja diferente do mercado, faça algo em outra data, invente motivos bacanas durante o ano e que melhore o relacionamento com os clientes. Pode ser data de aniversário, semana ou mês de alguma profissão...por exemplo, Semana do Administrador .... nessa semana pessoas que apresentarem o CRA na compra ganham 20% de desconto ou mês da criatividade, mande uma foto criativa e concorra a descontos de até 60%.... isso cria um vínculo com o cliente e melhora o relacionamento.

Aproveitem o evento e antes de tudo, façam CRM com os clientes todos os dias e de todas as formas!

Questionamento do dia! Como você reconquista clientes perdidos?


Como descobrir ou trazer de novo um cliente que sumiu! 

Uma pesquisa por telefone e algumas melhorias podem trazer grandes resultados. 

Algumas dicas para trazer o cliente novamente para seu negócio.


1 - Saiba quem são os clientes que somem. Identifique quem são os clientes que sumiram ou não compram faz algum tempo.

2 - Mantenha contato com o cliente que sumiu. Seja um telefonema, ou outra forma de contato para descobrir o motivo por quê ele sumiu. Preferencialmente um contato por telefone, justificando que a empresa que melhorar o atendimento com os clientes e que a participação é importante.

3 - Monte um plano de ação. A informação colhida no contato deve ser utilizada para realizar melhorias na empresa. O mais comum no abandono dos clientes é alguma questão relacionada a atendimento ou descaso. Após as informações colhidas e analisadas é importante divulgar as informações com a equipe.


4 - Coloque em prática o plano de ação! Melhore o atendimento ou algum processo na sua empresa, lembre que os clientes insatisfeitos são sua maior fonte de crescimento, eles contribuem com uma consultoria gratuita sobre sua empresa e o produto que você oferece!

5 - Traga o cliente de novo para o seu negócio. Descoberto os motivos porque o cliente abandonou seu negócio é hora de dizer a ele que sua empresa mudou, esta melhor e por causa da colaboração dele. Entregue um brinde, conceda um desconto, convide para uma aula grátis, algo que faça ele voltar a sua empresa.

Lembre-se, é muito mais barato manter clientes do que conquistar novos clientes!

Você acredita em fidelização dos clientes?




Acredito que o termo Fidelidade já esta ultrapassado, se remete aos contratos antigos em que o cliente era punido caso desejasse o cancelamento ou nos casamentos, que são semelhantes nas relações porem bem diferentes culturalmente.

Hoje o que conta é o termo LEALDADE de clientes, como da Apple....que são fãs e preferem não trocar de produto....é uma jornada longa para as empresas....Mas isso existe ate mesmo em produtos de consumo diário como shampoo, sabão em pó, pasta de dente...porem é mais difícil compreender e trabalhar mas é possível...

As empresas devem saber identificar isso e valorizar os clientes! Você concorda?!Deixe seu comentário!

Propaganda da Coca - Experiência do Cliente

A Coca-cola é fera em suas propagandas....sempre inovando e criando coisas novas. Veja essa açào de marketing, a Coke Hug Me Machine... "Me abraçe"... Cada abraço a máquina libera uma lata de refrigerante.

Para a coca cola dar algumas latas não é nada, mas a repercussão do vídeo aliada a experiência que estas pessoas tiveram, isso sim faz a diferença.

Já pensou no que sua empresa pode fazer com experiência do cliente!




Contrate a Ciclo Consultoria para fazer uma ótima experiência do cliente com sua empresa!

Tipo de Cliente - Cliente Único ou "segmento de um"

Vamos saber um pouco mais sobre o tipo "Cliente único".


O Cliente único é aquele que deseja algo de maneira individual, um produto cada vez mais personalizado, sem que isto gere um aumento relevante no preço ou demore mais no prazo de entrega.

Podemos perceber isso facilmente no caso da Netshoes onde as chuteiras são personalizadas, em parceria com o fornecedor tem o nome do jogador gravado. A opção de personalizar a chuteira é vista com bons olhos pelos clientes como um diferencial na hora da compra.



Esta opção representa um alinhamento com as necessidades e desejos dos clientes.

Este é um bom exemplo de segmentação de mercado, onde o produto passa a ser cada vez mais único e direcionado para o desejo do cliente ao ponto de fazer algo sob medida para cada cliente.

Devemos considerar que não deve existir um preço elevado, mas sim compatível onde a troca de dinheiro é justa pelo serviço prestado.




Essa personalização já é realidade ha algum tempo, as montadoras de automóveis já fazem isso pela internet onde o comprador escolhe os opcionais, acessórios, cor e configurações do carro.





Em outros mercados existe a possibilidade de se personalizar um tênis ou a camiseta de corrida, como no NikeID.COM, onde o consumidor escolhe o modelo, cor e recebe a mercadoria em casa, com um acréscimo em torno de 15% do valor normal, o que justifica a personalização.



A Brastemp oferece personalização de cor, funcionalidades dos modelos de geladeira, fogão e lava-louças.



Em outros casos como a personalização de um rótulo de vinho ou até o nome gravado no sabonete hoje em dia já se pode personalizar o que desejar... Link


O que é de se pensar é por que motivo muitas organizações ainda não aderiram ou exploraram esta possibilidade com seus consumidores. 

Acredito que a palavra PARADIGMA represente muito para a acomodação destas empresas. Fica a questão entre ter um produto comoditizado em que as empresas brigam em uma guerra de preços ou a competição saudável por produtos altamente personalizados consideram a segmentação.


A CUSTOMIZAÇÃO EM MASSA chegou para mudar o modo de vender!

Um projeto de CRM fracassa por quê?

Quantos Gerentes sua empresa tem e o que eles trazem de RESULTADO com o seu CRM!

Como diria Ricardo Semler.... "O segredo da gestão é livrar-se dos gerentes. O segredo para aprontar um trabalho é parar de usar o relógio. A melhor maneira de investir o lucro da empresa é dá-lo às pessoas. A finalidade do trabalho não é ganhar dinheiro.O sentido do trabalho consiste em que as pessoas - tanto faz se são auxiliares ou gerentes - sintam-se bem em suas vidas". Um projeto de CRM é feito por pessoas e processos, evite que seu projeto de CRM fracasse pela falta de paixão. 

Como manter clientes: Formas simples de retenção e recompra!

Hoje comento a estratégia de CRM na questão de como manter clientes e um exemplo prático disso.

"Uma das maiores dificuldades das empresas é manter clientes por toda a vida e aproveitar todo o ciclo de vida do cliente ! A maioria consegue uma venda ou outra, mas o pós-venda ou recompra não existe."

Ontem fui abastecer o carro  e quase na hora de sair o frentista entregou 3 cupons pequenos para uma ducha grátis. Essa é uma forma simples de manter o cliente em contato com o posto e fazer com que o cliente retorne. Na visão do cliente e uma vantagem, fica contente. Para o posto esta ação é uma maneira de fazer o cliente retornar e consumir mais algum produto, abastecer novamente, comprar algo na conveniência.



No caso do vale ducha, existe ainda a questão do período de validade que é de segunda a sexta, onde o movimento é mais fraco e não compromete o serviço de lavagem no final de semana que é onde existe o maior movimento. 

Podemos analisar os principais pontos que que esse vale tem e repassar para qualquer empresa.

Questão 1: Valorize os clientes, faça com que eles se sintam importantes. Oferecer um brinde ou serviço extra agrega valor percebido!

Questão 2: Retribua os bons clientes de forma que o cliente seja leal com sua empresa!

Questão 3: Estipule um brinde, benefício que seja de retorno a curto e médio prazo e valor real.

Questão 4: Evite descontos e ofereça vantagens. Se você desse um desconto de 10% o cliente gostaria na hora, mas não lembraria da sua empresa. Agora, vamos pensar quanto sai para a empresa esse "mimo...." fazendo as contas, uma ducha de limpeza aparente, pagando só o lavador...em média as pessoas dão R$ 5,00.... se levar em conta que a gasolina esta em R$ 2,23 para 30 litros que é a quantidade a ser atingida para retomar o benefício... R$ 5.00 / R$ 66.90 = 7% ...se for ver para a empresa que paga o funcionário para isso e  esse valor não é nada em razão do cliente pode comprar mais coisas no estabelecimento.

Ainda existe inúmeros ponto que podemos observar nesse caso, mas por hoje é isso! Pense como isso pode ajudar sua empresa.

QUE AÇÃO SUA EMPRESA FAZ PARA QUE O CLIENTE RETORNE MAIS VEZES!?

Como tirar proveito de e-mail marketing!

Uma ação simples e ao mesmo tempo com muita relevância é o uso do e-mail marketing.


Essa ferramenta tem um custo baixo e retorno de informações muito importantes sobre os clientes.


Hoje existe várias ferramentas gratuitas como MailChimp, E-goi e muitas outras.

O interessante da ferramenta é que ela permite um conhecimento a mais sobre seu cliente.

Um grande exemplo disso é o uso de links dentro de uma mensagem, segmentada por tópicos, com isso é possível analisar o comportamento dos consumidores e identificar gostos e preferências.

Eu mesmo utilizo o e-mail marketing e recomendo algumas dicas;

1 - Não compre listas! Construa! Comprar listas significa que você tem mais chance de incomodar do que ter algum sucesso. Muitas empresas ainda querem usar e comprar listas, mas partindo de CRM você deve construir a sua aos poucos a partir de contatos, parceiros e indicações.

2 -  Faça vários tipos de testes com tipos de layouts, cores, textos e imagens até chegar em algo que seja interessante ao seu assinante.

9 dicas para aumentar a satisfação dos clientes!




1 - Pense em maneiras de facilitar a vida de seus clientes. #clientesatisfeito 

2 - Construa relações com os clientes.#clientesatisfeito 

3 - Pesquise o que falam sobre a sua empresa na internet.#clientesatisfeito 


4 - Foque no cliente e não no produto! #clientesatisfeito 


5 - Transforme as reclamações em oportunidades #clientesatisfeito 

6 - Surpreenda seus clientes! Faça mais do que eles esperam. #clientesatisfeito 

7 - Descubre o que seu cliente precisa e quando precisa. #clientesatisfeito 

8 - Fique atento ao atendimento a clientes, 80% dos problemas das empresas com clientes 
está relacionado com atendimento ao cliente e qualidade do produto oferecido!  #clientesatisfeito 

9 - Demonstre que o cliente é importante para sua empresa. #clientesatisfeito 

Resumo do CONAREC - 2012

Um pouco atrasado mas honrando o acordo!

O que rolou no CONAREC 2012! Frases, assuntos e temas mais discutidos!  Casos, tendências, acontecimentos e muito mais...





Tendências e oportunidades apresentadas:

Nesse Conarec 2012, foram apresentadas algumas questões como a imagem da empresa perante o cliente, a transparência no relacionamento com os clientes e o foco de empresas para o público feminino.

Alguns ítens que vale a pena destacar...

Divulgação de pesquisa sobre a Classe C: Clique aqui

Tendências: Foco das empresas em imagem, qualificação de pessoas no atendimento de clientes, empresas voltadas para as mulheres, atendimento multicanal, redes sociais, infidelidade dos clientes, Mau atendimento é principal causa para migração para concorrência, Ferramentas sociais se tornaram novo canal de relacionamento com o consumidor reinventando a forma de fazer contato.

Frases de destaque! 

“É preciso conhecer e Interagir com o cliente”.

“As pessoas são mais importantes do que o produto".

“Todo esse trabalho consiste em um processo do qual não adianta só falarmos ou desenharmos. É preciso ter certeza de que a excelência no atendimento do qual se busca se torne um hábito”. 

"Vocês têm que criar momentos de interação com o cliente." 

Caso de sucesso:

Mercedes Benz

Ponto positivo do evento: Palestrantes e empresas envolvidas.

Ponto negativo do evento: Deixaram muitas pessoas insatisfeitas com a organização do evento, filas e espera!


Continua com o resumão e lista de todas as palestras...

Experiência do Cliente - Serviço Rápido x Atendimento Demorado

Criei no blog essa série de experiências do cliente para divulgar casos reais, simples ou incríveis de como as empresas tratam bem ou mal os clientes!

Sempre que possível descreverei as experiências minhas principalmente e de outras pessoas para analisar caso a caso o acontecido, soluções e pontos importantes para que você leitor possa aplicar algo na sua empresa ou negócio. A experiência de hoje é sobre a Concessionária Servopa de Curitiba - PR. 

Vamos ao caso:

Ontem a noite a janela do carro apresentou problema e não fechava e hoje pela manhã tive que correr para algum lugar arrumar a janela.

Primeiro lugar: Concessionária ...afinal, comprei la o carro, peças originais e tudo... deveríamos ser bem tratados com o chamado pós-venda! Horário de funcionamento começa as 08:00 horas e cheguei um pouco antes e com 3 clientes  aguardando.

Toca o sinal do início de trabalho e o funcionário responsável chega pontualmente, senta a bunda na cadeira e chama a 1 senha. Detalhe, "Se o serviço é rápido, imaginamos que o atendimento também deveria ser!"...logo chegam os mecânicos e o que acontece?!??!

Fato: O atendente preenchendo fichas com a primeira pessoa, por um bom tempo e os 4 mecânicos de braço cruzado....junto com outros 3 clientes de braço cruzado.

Fiquei 30 minutos aguardando o funcionário chegar, olhar e dizer....."Olha, isso não fazemos aqui....mas no outro departamento faz e é R$ XXX,00"

1 - Questão:  Cumpra o prometido! 

Pessoal, se o serviço é rápido, o atendimento também deve ser! Fiquei 30 minutos aguardando o funcionário chegar, olhar e dizer....."Olha, isso não fazemos aqui....mas no outro departamento faz e é XXX,00"

2 - Questão:  Atenda o cliente no momento que chega com um pré-atendimento! Isso alinha a expectativa com a solução do problema.

Pré-atendimento deve ser usado em bancos, lojas, serviços..... perguntar ao cliente o que ele precisa, se tem solução, é aqui nesse departamento...quanto tempo leva... Não deixem as pessoas esperarem em filas para não ter o problema resolvido...isso deixa o cliente muito insatisfeito!!!

3 - Questão: Analise o que tem de errado na sua empresa, porque não fecha negócio para cada cliente.

Depois de falar o valor altíssimo para tocar um cabo e uma roldana....o funcionário me indicou um concorrente que faz reparo bem próximo do local... e digo para vocês, isso já tinha acontecido em outra visita na mesma concessionária. Pergunto, porque eles são tão caros? Porque não fazem reparos no serviço rápido? Porque indicam os concorrentes de cara lavada....?

Solução: Fui no concorrente próximo, atendido no ato (sem espera) com valor do serviço pela metade da concessionária e informado de tempo de solução do problema, garantia! Problema resolvido.

Descaso com consumidor vira piada na internet

Cliente comprou um notebook em uma rede de supermercados e ao receber o produto teve uma surpresa.

Em vez de receber um notebook, dentro da caixa veio um piso tátil. O cliente fez uma reclamação pela internet e não foi atendido. Indignado com o descaso, gravou um vídeo tirando sarro da empresa!


Tirando a brincadeira de lado, até quando as empresas vão fazer descaso do cliente?!


Como você trata seu cliente?!


Uma das principais ideias de CRM é que você precisa compreender seu cliente para entender as necessidades dele e agir antes que ele precise.

O que sua empresa faz pelo cliente, ajuda ele ou cria empecilhos que dificultam a vida dele?

Entenda que a vontade dele ou necessidade é o único vínculo dele com sua empresa. Se você não satisfaz a necessidade dele, porque ele vai continuar um relacionamento com sua empresa!!! 

Pratique CRM todos os dias!


Você usa e-mail marketing para quê?!


Na série de questionamentos da Ciclo, sempre fazemos perguntas aos clientes com o intuito de abrir o pensamento para novas ideias e rever conceitos já estabelecidos em nossas mentes.


Hoje questiono você a respeito de e-mail marketing!

Você usa e-mail marketing? Para que usa o e-mail marketing?

A resposta mais comum deve ser... Porque quero vender mais!

Ou... Porque quero divulgar minha empresa!

Nesses 2 aspectos identificados em comum, observamos que o uso vem da necessidade da empresa ou vendedor e não para o cliente.

E-mail marketing deve ser um canal de relacionamento com o cliente para conhecê-lo mais e satisfazer as necessidades.




Dicas para e-mail marketing!

 
  • Não compre lista de e-mails. Seja Ético... construa sua própria lista aos poucos com newsletter de conteúdo, troca de cartões, eventos, palestras.
  • Nunca envie arquivos grandes, carregado de muitas imagens. Procure enviar mensagens de tamanho pequeno.
  • Permita que as pessoas façam, opt-in e opt-out de forma fácil. Para assinar ou desistir, deve ter um link de fácil acesso.
  • Envie conteúdo interessante para as pessoas!
  • Tenha um período de envio. Semanal, quinzenal...seja constante e não envie e-mails demais!
  • Nunca, mas nunca mesmo envie autoexecutáveis no e-mail, isso pode trazer algum tipo de vírus.
  • Cuide no assunto no e-mail, dependendo das palavras o e-mail pode cair no SPAM.



Top Blog 2012!

Aos que gostam do blog e puderem votar.


O Top Blog é um premio anual que reconhece os melhore blogs em diversas áreas.


Segue o link, é possível votar uma vez por e-mail, uma por facebook e uma por twitter.


http://www.topblog.com.br/2012/index.php?pg=busca&c_b=32117023

Experiência do cliente - Abertura de caixa

Sua empresa pensa no cliente do relacionamento até o produto?!

A maioria das empresas não se preocupa com os clientes no relacionamento e muito menos ao projetar seus produtos, com exceção da Apple que é mestre nisso. Com base nesse item encontrei um vídeo curioso de como abrir uma caixa de produto pode se tornar algo problemático e causar uma má experiência ao cliente! O caso abaixo é do Nexus 7, tablet da Google onde diversos especialistas sofrem ao abrir a caixa do novo nexus 7. Se eles sofrem, imaginem as pessoas comuns que não lidam com produtos e novidades. Reparem que muitas das pessoas precisam de facas e tesouras para conseguir abrir a caixa.







E sua empresa, vai dificultar a vida do cliente também?


Questão do mês ou do ano de 2012?

Você sabe o que é a Gestão de Clientes?


  • Sua empresa faz algo pelos clientes?
  • Como você sabe que realmente faz algo pelos clientes?
  • Seus vendedores dizem o que sobre CRM?
  • Onde você armazena as informações sobre seus clientes?
  • Quais os seus clientes mais importantes?
  • Quais produtos você tem mais problemas?
  • Aonde esta o maior problema seu no relacionamento com os clientes?
Algumas perguntas para  discutir com sua equipe!

Pense em maneiras de facilitar a vida de seus clientes!

Dica #1 - Facilite a vida dos seus clientes!

Um dos objetivos principais do CRM, depois de atrair, é MANTER o cliente por um longo tempo, isso representa aproveitar ao máximo possível o ciclo de vida do cliente.

O desafio para manter um cliente por um longo tempo na empresa está em boa parte, relacionado com o bom atendimento.

Se o cliente consegue enxergar uma vantagem de  relacionamento, seja ela por facilidade de contato, rapidez de atendimento ou entrega rápida. PRONTO, ele tem  grandes chances de ser leal à sua empresa por um bom período e a comodidade que a empresa oferece será uma barreira para que ele não troque sua empresa por outra.

Outro ponto que devemos pensar a respeito de facilitar a vida do cliente é a superação da expectativa do cliente, pois a cada dia mais empresas e produtos surgem no mercado. Se sua empresa atender ou apenas trocar um produto por dinheiro, qual a vantagem que o cliente verá em você?

A facilidade deveria ser vista como uma meta da empresa,  devemos entender que o cliente precisa ter a nítida impressão que tem alguma vantagem em comprar, saber o real motivo porque ele compra de você! Não basta ter vantagem, ela tem que ser dita e repetida milhares de vezes.


Facilidade ao cliente pode ser traduzida em SIMPLICIDADE! Quer maior exemplo do que a ideia de abrir um simples sache de ketchup e como isso pode virar uma irritação. Crie soluções, facilite!

Para concluir, mais alguns itens importantes no atendimento ao cliente:

# Não peça informações ao cliente que você não vai usar!

# Não faça o cliente ficar repetindo dados cada vez que transferir a ligação para outro setor!

#  Atenda o cliente e resolva no primeiro contato! Não diga que não pode resolver ou não tem a informação.

# Resolva o problema do cliente. Não de mais problemas para ele ou crie impedimentos.

# Estimule as criticas e sugestões!

# Use de tecnologia para automatizar processos.

# Treine muito bem os atendentes.





Questionamento - Quais indicadores você usa no seu CRM?



Sabemos que em um projeto de CRM o resultado é o que conta, por isso devemos estipular metas, traçar as estratégias e acompanhar os indicadores.




Para sua empresa, quais indicadores você usa? Qual é realmente importante?



  • Satisfação de Clientes;
  • Receita;
  • Lucratividade;
  • Retenção;
  • Ocorrências;
  • Tendências;
  • ROI de Campanhas;
  • Taxa de Churn;

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* Limitada a 8 horas

10 frases sobre Clientes!


1 - O fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar. Roberto Shinyashiki


2 - LEVA-SE MESES PARA CONQUISTAR UM CLIENTE E SEGUNDOS PARA PERDÊ-LO. Anônimo


3 - Se você é vendedor e tem receio das objeções dos clientes quanto ao preço de seu produto, mude as coisas nas quais acredita ou, então, mude de ramo. Raúl Candeloro

O relacionamento com os clientes não anda bem...

Muitas empresas reclamam que estão perdendo clientes para a concorrência....mas isso tem  fundamento?!


Com base em uma pesquisa da AMA (American Marketing Association), foi identificado que o principal motivo que leva a maioria das empresas a perder clientes é o atendimento aos clientes ou seja a indiferença das pessoas no atendimento ao cliente com 66% e somente em 3° lugar, com 9% a mudança de empresa por alguma vantagem do concorrente.






O que a sua empresa esta fazendo para minimizar os problemas de atendimento?

Entre em contato com a Ciclo Consultoria e conheça nossos serviços: 

Saiba como fazer do atendimento ao cliente a sua principal vantagem competitiva.
  • Invista em Gestão de Clientes e CRM.
  • Aumente a quantidade de clientes satisfeitos.
  • Dobre o faturamento da sua empresa.
  • Venda mais para os mesmos clientes.

Marketing de Relacionamento X Marketing Transacional


Uma dica simples para entender a diferença entre Marketing de Relacionamento e Marketing Transacional.

O Marketing de relacionamento se preocupa em criar e desenvolver um relacionamento com os clientes, abaixo um exemplo de cartão "fidelidade" onde consta as informações como nome, e-mail e celular.



Com estas informações sabe-se um pouco mais a respeito dos clientes e temos como fazer novos contatos no futuro.

Já o marketing transacional se preocupa em criar meios de vender mais, independente de saber quem é o cliente, o que em relacionamento com cliente (CRM) não serve muito.

Como na figura abaixo, compre 10 e o próximo é gratis.




Questionamento do dia! Qual a importância devida sua empresa dá a qualidade dos dados inseridos no sistema?

Questionamento do dia! Qual a importância devida sua empresa dá a qualidade dos dados inseridos no sistema?






Alguns pontos devem ser observados na questão da qualidade dos dados, antes mesmo da implantação de um CRM ou migração da dados vindos de outro sistema.

Um bom CRM começa por um banco de dados qualificado e principalmente atualizado, caso contrários as ações e campanhas de marketing da empresa terão um baixo índice de resultado.

Devemos observar alguns aspectos importantes como:

  • Higienização do banco de dados;
A higienização é de vital importância para eliminar palavras inválidas ou impróprias, excluir símbolos inválidos, analisar se o registro é de uma Pessoa ou Empresa, se o sexo é masculino ou feminino, validação de CEP, espaços em branco, telefone e UF\Endereço como tantos outros campos necessários.
  • Deduplicar os dados (eliminar os dados repetidos ou duplicados);
A Deduplicação de registros é um item a ser analisado com bastante cuidado no Sistema de CRM, porque na maioria dos casos o sistema não trava a inclusão de mesmo registro, dessa forma corre-se o risco de ter vários cadastros do mesmo cliente, prejudicando as análises de dados e até mesmo interações por causa do histórico "quebrado", causando até transtornos em vendas e pós-venda.
  • Enriquecimento de dados;
Como o próprio nome diz, enriquecer ou acrescentar dados a sua base é muito interessante e bem comum nos dias de hoje, algumas empresas terceirizam esta etapa com empresas de call-center ou via webservice, quando ocorre a atualização por meio de dados disponíveis nas redes sociais, etc.

O enriquecimento traz o benefício de completar o cadastro do cliente, depois do relacionamento, e do que é necessário para conhecer melhor o perfil do cliente. Um detalhe importante: NUNCA PEÇA INFORMAÇÕES QUE NÃO SERÃO USADAS! Muitas empresas, como hotéis e lojas tem o hábito de fazer o cliente preencher inúmeras informações em cadastros, o que cansa e chateia quem tem interesse no seu produto ou serviço, portanto aprenda. 

SOLICITE OS DADOS BÁSICOS E COM O PASSAR DO TEMPO, AUMENTE OS DADOS NECESSÁRIOS E ÚTEIS.
  • Padronização de dados;
A padronização de dados vem para resolver problemas de CAIXA ALTA e caixa baixa em sistemas não padronizados, máscaras de telefones, CNPJ, endereço, e-mails, etc

  • Análise de dados;
Por fim, a análise dos dados com um CRM Analítico indicará se os dados que você tem condizem com seu conhecimento sobre os clientes ou pesquisas realizadas ou se existe algo de estranho e que você vai descobrir!


Desta forma, considerando estes pontos na qualificação dos dados, a chance de sucesso do CRM é aumentada em boa parte!