CRM na sua empresa. Passo 3: Interagir

Quanto mais contatos tivermos com o nosso cliente, mais dados teremos sobre ele e mais poderemos aprender com o seu comportamento. Isto poderá ser conseguido através de promoções e campanhas, mantendo o site sempre actualizado e com novidades, desta forma o cliente visitará o nosso site mais vezes e conseguiremos conhece-lo cada vez melhor através das suas interacções com a nossa empresa.



Esta é uma etapa que requer muito cuidado, pois temos que interagir sem incomodar os clientes!

Para não incomodar os clientes, primeiro pede-se permissão a eles e depois se estabelece um compromisso de privacidade. Podemos dizer: “Precisamos de informações para lhe oferecer um serviço melhor. Temos permissão para obtê-la?”
Com a autorização,  devemos prometer que nunca, sob nenhuma circunstância, venderemos ou compartilharemos essa informação com outras pessoas e que ele só receberá comunicados de nossa parte.
Um acordo de privacidade pode ser feito entre as partes.

Um outra forma para conseguir mais informações é fornecer um brinde aos que atualizarem o cadastro no site.

Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.

CRM na sua empresa. Passo 2: Diferenciar os clientes

Depois de identificado, temos de diferenciar o cliente. Afinal de contas, é disso que se trata, o que representa este cliente em termos de valor para a nossa empresa e quais são as suas necessidades especificas:

Diferenciação por valor:

* Below Zero (Abaixo de Zero)

estes clientes são claramente os menos desejados, porque são aqueles que custam mais à empresa do que rendem. Um exemplo são os típicos clientes de serviços gratuitos, que reclamam e ainda difamam a nossa empresa junto de amigos e conhecidos.

* Clientes de Maior Potencial

São clientes com valor estratégico para a nossa empresa. Clientes que poderão não dar o rendimento previsto neste momento mas que darão no médio ou longo prazo. Em resumo, são os clientes com maior potencial futuro.

* Clientes com Maior Valor

Essencialmente são os nossos melhores clientes, são aqueles que geram as margens mais altas, que nos compram mais serviços/produtos e nos recomendam aos seus amigos, os mais fieis. São os clientes a quem devemos estar mais atentos para não os deixarmos 'fugir'.

Diferenciação por necessidade

Dois clientes poderão comprar um produto mas por razões completamente diferentes, temos de tentar entender as razões que levam cada cliente a comprar determinado produto ou serviço.

A diferenciação por necessidade é mais complexa, mas também uma opção a ser considerada.

Fonte: Peppers&RogersGroup 

Implante uma cultura de CRM na sua empresa. Passo 1: Identificar

Identifique seus clientes. Não é possível estabelecer uma relação com alguém que não conseguimos identificar.

Assim, é absolutamente crítico “conhecer” os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões.

Se a empresa não tem uma forma de identificar pelo menos uma parcela considerável de seus melhores clientes, ela não está preparada para lançar uma iniciativa one to one (ou talvez não tenha definido seus clientes de forma correta e deva tentar estabelecer relações com os revendedores e com os canais de distribuição, e não com os consumidores). Para o varejo, por exemplo, o processo de identificação pode exigir algum tipo de programa para o comprador freqüente, projetado para incentivar o cliente a “levantar a mão” e identificar-se todas as vezes
que ele vier à loja. Para uma empresa que negocia diretamente com outras empresas, por outro lado, a identificação pode envolver tentar saber os nomes de pessoas e posições específicas dos executivos da organização do cliente que podem influenciar ou decidir a compra.

Fonte: Peppers&RogersGroup

Questionamento do dia! Você esta mais preocupado em vender mais ou aumentar o relacionamento com o cliente?

Um dos pontos mais importantes para o foco no cliente é o aumento de interação do cliente com a empresa, se você se preocupa em apenas vender mais para o cliente, significa que você está empurrando produtos que você acredita que o seu cliente precisa...

Com a maior interação, você passa a conhecer mais o cliente, o que ele precisa e quando precisa das coisas!