Formspring - Como vencer as barreiras culturais na implantação de CRM (dentre outros processos).

A principal questão em vencer barreiras culturais é lidar com pessoas!

Todo mundo quer desafios, subir na carreira, mas na hora de mudar, sair da zona de conforto o bicho pega. É isso que acontece geralmente na implantação de CRM.

Porque eu vou fazer uma coisa que me mandam fazer? vai me atrapalhar, tomar tempo inserindo dados em um sistema que ninguém vai ver.

A partir desse ponto, devemos considerar as seguintes idéias:

- Cultura é o que a empresa faz, se você quer quebrar as barreiras, mude o jeito que a organização pensa e age!

- Barreira é algo que as pessoas não querem ou relutam em fazer.

Mas então como quebrar essas barreiras?

- Faça palestras sobre o assunto. As pessoas tem medo do que não sabem.

- Mostre o quanto é importante para a empresa e como isso vai ajudar os funcionários! Faça os usuários finais participarem da elaboração do projeto. A adesão será maior.

- Escolha alguns que tem vontade e querem utilizar, assim os outros vendo que é bom e dá resultado, vão querer usar também.

- Faça levantamento dos processos, isso é essencial em CRM e ajuda a melhorar as rotinas da empresa.

Saiba mais sobre as características dos clientes e como cada tipo influencia sua empresa!

Em um mundo cada vez mais ágil e de fácil obtenção das mais variadas informações aliado a vontade dos clientes de interagirem com as empresas surgem novos tipos de clientes.

O CLIENTE TRADICIONAL é aquele que troca um valor financeiro por um produto ou serviço. Todos já conhecemos muito bem as características desse tipo de cliente, mas a cada dia surgem novos fatores que interferem no modo como agir com o cliente.

Para este tipo, a busca por preços menores ( inclui-se sites de busca como bondfaro, buscapé, peixe-urbano, etc)  faz com que as empresas busquem outras formas de diferenciação.

Uma segunda característica desse tipo de cliente é que a cada dia o cliente exige um aumento de valor relacionado ao produto, ou seja....quer perceber que compra algo melhor ou com mais benefícios.

E por fim, a terceira característica que influencia no processo é a comodidade\facilidade na compra.

Nessa comodidade cito:

  • A variação de canais de compra (loja ou e-commerce), atendimento ao cliente via SAC, Chat-online, visita em casa, pontos de venda, etc..
  • Experiência com o produto e avaliação - antes de comprar o cliente pode experimentar, testar, e conhecer as avaliações do produto pela utilização de outras pessoas.
  •  Informações disponíveis - Os clientes estão mais informados sim, querem e sabem mais, tanto na loja quando no contato com sites...
  • Agilidade na entrega dos produtos. A cada dia a rapidez faz a diferença na decisão de compra.
  • Formas de pagamento variáveis - as mais variadas possíveis e em inúmeras parcelas é um diferencial que os clientes levam em conta.
Meus amigos, diante de um simples tipo de cliente e o mais comum, podemos perceber as inúmeras variáveis que afetam o relacionamento empresa x cliente.

Qual a sua estratégia de negócio para atender e reter mais clientes TRADICIONAIS?

Na próxima postagem sobre tipos de clientes, conheceremos o tipo de cliente INDIVIDUAL ou ÚNICO.

Newsletter nº 2 da Ciclo

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O que é "o método" - com Vicente Falconi



Para quem não conhece o Vicente Falconi, posso dizer que é um dos, se não o maior consultor do Brasil!



Ele fez e faz uma revolução silenciosa com o patrocínio de grandes empresários brasileiros como o Sr. Jorge Gerdau, que consiste em introduzir no setor público brasileiro a mesma capacidade gerencial atualmente implantada em muitas empresas de sucesso. Seu maior case de sucesso é o choque de gestão implantado no governo do estado de Minas Gerais que saiu de um déficit de 12% no orçamento – e da moratória – em 2003 para, em 2006, ter superávit e R$ 3 bilhões para investir.

O professor Falconi esclarece como muita simplicidade o conceito de método como sendo a busca e o conhecimento da verdade. É você tomar decisões baseadas em fatos, entender e continuar. Na opinião do professor, as empresas cometem erros – que custam milhões – porque baseiam seus processos decisórios em opiniões, quando deveriam basea-los em dados e na análise dos dados para tranformá-los em informações que ofereçam suporte ao processo decisório.