Boticário elabora termo de conduta com instruções sobre relacionamento com clientes!

Documento aborda temas como relacionamento com clientes, comportamento dos franqueados em redes sociais e práticas sustentáveis



Relação com diversos públicos, como consumidores, imprensa e usuários de redes sociais; ações de responsabilidade social e ambiental; compreensão de regras de competição justa entre empresas. Esses temas, preocupações recorrentes dos franqueados e gestores da rede O Boticário, viraram um código de conduta. O documento de 30 páginas foi apresentado aos donos das unidades em setembro de 2010, na convenção anual. Em abril, o conjunto de diretrizes passará por sua primeira avaliação formal para analisar resultados e coletar exemplos de boas práticas. 
“O documento foi criado para ajudar na gestão das lojas e na relação com seus diferentes públicos”, afirma Malu Nunes, gerente de responsabilidade social corporativa e sustentabilidade do Grupo Boticário. O código de conduta deverá ser seguido por todas as 3.000 lojas da rede, que tem 900 franqueados. 

O contrato social da rede já continha as obrigações jurídicas das unidades, mas faltavam essas normas de conduta, explica Malu. Para desenvolver os tópicos, o grupo realizou pesquisas em outras franquias e associações e aproveitou o feedback e as sugestões de suas próprias unidades. O documento aborda os principais temas relacionados à conduta no relacionamento da rede de franquias com diversos públicos, como governo, colaboradores, consumidores, comunidade, imprensa, redes sociais e concorrência, além de tópicos de responsabilidade social e ambiente. “Uma das questões mais importantes foi a da tecnologia da informação e de redes sociais. Muitos franqueados ainda não sabem lidar com essas ferramentas e como se comportar nelas”, afirma Malu. 

Outro destaque do documento são as recomendações para o diálogo com os meios de comunicação para a divulgação da marca. Todos os tópicos foram abordados por meio de dinâmicas e, posteriormente, a franqueadora realizou treinamentos com os consultores comerciais de cada unidade, responsáveis por disseminar esses conceitos dentro da loja. “Esse profissional precisa estar informado para ajudar o franqueado”, afirma Malu. Reuniões periódicas reforçam o conteúdo do código de conduta, e cada unidade recebeu um CD com o conteúdo do documento e resposta às principais dúvidas. 

A rede O Boticário, criada em 1977 em Curitiba (PR), teve faturamento de R$ 1,25 bilhão em 2009. Os números de 2010 ainda não estão fechados, mas a rede projeta crescimento de 25% sobre o resultado do ano anterior.  Fonte:http://revistapegn.globo.com

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