Pesquisas sobre o Perfil das Redes Sociais

A revista pequenas empresas & Grandes negócios realizou uma pesquisa indicando o perfil das redes sociais sites e blogs com indicadores sobre engajamento, marca, colaboração e vendas.



De acordo com cada tipo de ambiente alguns canais se destacam mais. Nada de muita novidade mas é interessante para justificar um trabalho ou investimento na área de acordo com a necessidade desejada.

Cuidado! Deve se levar em conta o tipo de segmento e negócio de cada empresa, essas regras não servem para todos e não tem o mesmo efeito.

Por exemplo: o Linkedin e Formspring parecem ser canais de pouco resultado, quando que para autônomos e e empresas menores são de grande importância;
 Eu mesmo uso muito o Linkedin para network, pois é uma rede de contato profissional e tem bons resultados, já o Formspring como canal de atendimento e solução de dúvida é muito bacana, um ótimo canal para responder perguntas e dúvidas.

Se quiser ver a reportagem completa clique aqui.

Revista Destination CRM de Dezembro



Você pode visualizar a revista toda GRÁTIS, em PDF pelo site deles (Em inglês).

Algumas das principais reportagens:

- Como aproveitar o poder do Foursquare;
- Usar a mídia social para atendimento ao cliente é uma estratégia imperativa;
- Banco renasce das cinzas com Sales Force CRM;
- O passado é um prólogo;

Segue o link para visualizar: http://www.nxtbook.com/nxtbooks/crmmedia/crm1211/index.php?startid=Cover1&WidgetId=null&BookId=bd8259cb496ec860efa34d84bd355df2

As Redes Sociais - Vídeoinfográfico

Sabia que existem mais usuários na Facebook do que carros no mundo? 



E que 11% da população mundial tem conta na Facebook? 

50% das pessoas no mundo entra na Facebook TODOS OS DIAS! 
O twitter tem mais de 225 milhões de usuários e o Linkedin já tem mais de 135 milhões de usuários, além de ter ótimas ferramentas, vou postar sobre ele em breve.
Este vídeo abaixo já teve mais de 47 mil visualizações no YouTube. 
Olha o vídeo:

Você esta sendo vigiado! Bolha de Filtro - Eli Pariser


Um ótimo vídeo para refletir sobre os rumos da internet e a customização de informações por algorítimos.

Estamos sendo vigiados e influenciados. Recebemos as informações que eles acham importantes e não o que queremos ou precisamos saber. São 9:04 minutos de palestra que mostram como a internet está sendo construída!

Se você usa muito o Google e Facebook, deve assistir.


Abaixo a imagem que representa a Bolha de Filtro e as informações que recebemos.



CRM: Quanto vale fidelizar seus clientes?



Muitas empresas acreditam que para fidelizar clientes existe um custo altíssimo em sistemas caros e gastos absurdos em propagandas, brindes e outros itens.


Poucos compreendem que o investimento na fidelização de clientes traz um retorno diretamente relacionado ao faturamento e ao aumento das vendas.
Fidelizar clientes não é tão somente entregar um cartão ao cliente e acumular pontos para milhas, troca de produtos, etc.


Existe um “algo a mais” na fidelização que somente pode ser percebido por empresas que sabem o quão importante é o cliente para seu negócio e o que ele pode oferecer como retorno para a empresa.


Imagine um hotel registra os gostos de seus clientes através de perguntas simples e histórico de visitas, na próxima hospedagem, o cliente ao chegar ao quarto percebe aquele chocolate preferido e o refrigerante bem gelado depois de um dia de trabalho.
Que o jornal habitual esta separado ao chegar para tomar o café, e entre os vários produtos aquela geléia que ele mais gosta e ainda por cima que perto do horário de sair seu carro foi deixado em local de fácil acesso para sair.


Você achou uma utopia tudo isso? Muito complicado de ser realizado... Se você já tem estas informações, sabe quando seu cliente vai chegar , qual o impacto dessas ações para seu cliente?


Dentre vários hotéis no qual costumo me hospedar em viagens, existe o costume sempre de preencher dados de cadastro, endereço, email, aniversário, etc..
Por incrível que pareça, até hoje somente um único hotel enviou uma mensagem de parabéns na data de meu aniversário.


Mas se todos os hotéis tem essa informação simples, porque nem todos a usam em seu favor.
Pense como você pode surpreender seu cliente!


Ele pode indicar seu negócio para mais pessoas. Seja criativo, faça um pouco mais do que seu cliente pode imaginar. Fazer seu cliente sentir se valorizado pode ser muito mais simples do que você imagina e ter um retorno muito maior do que você acredita.


Um cliente fidelizado não tem preço!

Você tem foco no FOCO DO CLIENTE?

Antes de oferecer um produto ou serviço ao seu cliente, será que você conhece o foco do seu cliente?

Qual a coisa mais importante que o seu cliente valoriza, o que para ele é mais importante, já pensou que pode fazer grandes negócios buscando o foco do seu cliente e não oferecendo o que você acha que é importante para ele...


  • Para cada cliente que você tem liste 3 coisas importantes para ele e guarde isso no cadastro do seu cliente, leia antes de ligar para ele ou de fazer uma visita!  
  • Mande um artigo para ele sobre o assunto, mostre que você se preocupa com ele.
  • Repasse novidades que ocorrem no setor do cliente.
  • Apresente pessoas\contatos ao seu cliente.
  • Ajude o cliente a melhorar os processos da empresa.

Lembre-se ... foco no FOCO DO CLIENTE!

Formspring - Como aumentar minha carteira de clientes em 100%...

www.formspring.me/cicloclientes

A questão que visualizo não é tanto em como aumentar a carteira de clientes, mas sim "Você dá conta do que tem HOJE?"

Seus clientes estão satisfeitos?!?! Já vendeu tudo que poderia para eles?

O correto é sua empresa aproveitar ao máximo sua carteira de clientes e depois, se fizer bem feito, ai sim aumente a carteira aos poucos.

Já imaginou aumentar em 100% carteira de clientes e não dar conta, começar inundar de reclamações ou pior, aumentar em 100% a carteira e o faturamento aumentar em torno de 20%.... onde estaria o problema?

Provavelmente sua empresa não tem uma cultura de CRM (gestão dos clientes), ou um planejamento...recomendo começar por isso.

Trabalhe os clientes que tem, com certeza você vai encontrar um tesouro guardado que não sabia.

Dicas: Encontre parceiros, ajude seus clientes a encontrar o que precisam, tenha um bom atendimento, cansei de ir em lojas de tecido e ter péssimo atendimento, ajude eles a venderem se for indústria.

Se for revenda, trabalhe no foco do cliente. De cursos de graça, faça palestras para costureiras, lojas de aluguel de vestido, como fazer tal coisa.... Se for indústria tenha diferenciais, invista em sustentabilidade, seja um amigo do cliente e não um simples tirador de pedido.

Use CRM!

Pergunte você também algo sobre CRM , Gestão de Clientes ou marketing de relacionamento! Aqui

Escala de lealdade de clientes

Prefiro dizer que o cliente pode ser leal a empresa, e não fiel. O cliente pode comprar de mais de uma empresa, deve experimentar vários produtos e dependendo de como é tratado, define suas escolhas. Provavelmente até você leitor tem vários cartões de fidelidade de empresas diferentes.

Em algumas pesquisas recentes os clientes relacionam o termo fidelidade a algo como uma prisão onde podem ser punidos, como acontecia anteriormente aos contratos de telefonia quando acontecia uma quebra de contrato.

A escala de lealdade surge para acompanharmos a evolução do cliente com a empresa, permitindo uma comparação inclusive na estratégia de conquista de clientes, bem como a manutenção dos mesmos.




Na escala de lealdade podemos considerar o primeiro degrau como a satisfação do cliente, onde ele realiza uma compra ou mais de uma e fica satisfeito.

Após a satisfação, o cliente realiza mais e mais compras, nesse ponto já podemos considerar que ele é leal a empresa pela repetição dos eventos.

O próximo degrau da escala representa que a lealdade do cliente trouxe benefícios para a empresa com a indicação de novos clientes, pois o "Word of Mouth" o famoso boca-a-boca surtiu efeito.

Esse cliente que indica aos amigos a empresa, vendo que os amigos também tem a satisfação, se considera um Evangelista da marca, podemos ver isso facilmente nos produtos da Apple.

No último degrau da escala de lealdade, encontramos o Defensor da marca, aquele que ajuda a construir a empresa, compra tudo, indica para seus amigos e defende acima de tudo a empresa.

  

Você sabe quem são seus clientes e quantos são defensores da marca? O que faz para seu cliente evoluir na escala?  Saiba mais sobre nosso conteúdo Premium! 

A Revista Consumidor Moderno de Novembro fala sobre Ativos Intangíveis.


Os Ativos que trazem mais resultados para a estratégia das empresas são inovação, conhecimento, talentos, governança, sustentabilidade, marcas, tecnologia e entre eles e um dos principais na minha visão é Clientes e Consumidores.

A empresa que mais se destacou no ativo de clientes e Consumidores foi o Pão de Açúcar! Abaixo você pode baixar o PDF da página sobre o Pão de Açúcar. No caso deles o cliente é a razão de ser da rede varejista que está sempre disposta a servi-lo e a ouvi-lo.s


Um dos pontos que mais se destaca na reportagem é o investimento em ferramentas de comunicação para tornar mais ágil e fácil a comunicação entre a empresa e o cliente e a criação em 2002 da Casa do cliente, um canal de atendimento que no ano chega a receber 700.000 contatos.

Outros itens que constam na reportagem se referem a importância da satisfação dos clientes, a repercussão boa ou ruim de atendimentos e algumas facilidades colocadas a disposição do cliente.

Baixe o PDF da Reportagem do Pão de Açúcar.

Ferramenta de Questionário on-line para pesquisas!

Esses dias me deparei com uma ferramenta simples e muito boa para questionários on-line.

A Surveymonkey, até fiz um teste e postei no blogger.

É uma ótima ferramenta e pode ser grátis, dentro de algumas limitações, com condições iniciais mensais de R$ 49,00.

Com ela pode-se fazer questionários, pesquisas de clientes (Gestão de clientes), satisfação de funcionários, feedback de produtos, análise de desempenho, questionários sobre eventos, educação, pesquisas de faculdade e também para ONG's.

Na ferramenta é possível baixar os dados para Excel, gerar gráficos das questões e outras opções.



Experimente a ferramenta para a Gestão de Clientes e CRM da sua empresa.

Pesquisa sobre CRM com os visitantes do blogger!

Pessoal,

Estou testando uma ferramenta de questionário on-line e gostaria de saber de vocês que visitam o blogger o que gostariam de saber sobre CRM.

Por favor colaborem, leva menos de 30 segundos. Clique aqui.

Por favor, aguarde: nossos atendentes estão todos ocupados


É sempre a mesma coisa: você liga para a sua operadora de TV a cabo (ou celular, ou cartão de crédito) e fica horas com o telefone grudado na orelha, esperando que alguém de carne e osso se digne a atender. Que tal nunca mais ter que passar por isso? E se, em vez de ficar escutando aquela musiquinha irritante, você pudesse simplemente colocar o número desejado no celular, e daí receber um aviso quando já houvesse um atendente do outro lado da linha, pronto para ouvir sua reclamação?

Isso já existe veja abaixo o texto completo.

Dicas: GoogleBooks - A Cauda Longa



Este é um livro muito interessante que fala sobre fragmentação de mercado e como encontrar nichos (mercados) ainda não explorados e lucrar com eles. O livro dá alguns exemplos como: Apple, Google, Amazon, etc.

O Livro não está completo, tem algumas páginas retiradas, mas dá pra ter uma boa idéia sobre o assunto.

Veja aqui!

Questionamento do dia! Como podemos fazer com que as pequenas empresas façam uso de CRM!


Como podemos fazer com que as pequenas e médias empresas façam uso de CRM!

O que é preciso?

- Conscientização dos empreendedores.
- Palestras.
- Divulgação de material.
- Visão estratégica do CRM.
- Vídeos explicativos...

Deixe sua opinião...

Steve Jobs e a Experiência do Cliente

Foco na experiência do cliente



Ao criar o iPod, Jobs deixou claro que o produto deveria ser simples e fácil de usar, pois o principal fator de compras era de que o produto deveria estar centrado na experiência do cliente, as pessoas desistem se um produto tem muitos recursos ou são complicados demais. Steve Jobs é o cara e vai fazer falta na Apple, em tudo ele era perfeccionista, pensava no cliente, como seria o recebimento do produto, a abertura da caixa, como seria desempacotado o produto...suas apresentações deviam ser perfeitas...antes do produto chegar às ruas, Steve Jobs cortava diversas vezes o protótipo do produto para que fosse simples e prático.......tudo isso para que o cliente tenha a melhor experiência do produto, não é a toa que existem milhões de fãs apaixonados pela Apple.


Podemos aprender muitas coisas com o Steve sobre a Gestão de Clientes. Conheçam mais sobre Foco na Experiência do Cliente.


Pesquisa sobre Gestão de Clientes



Estudos feitos no mercado norte-americano concluíram que, em um prazo de cinco anos, uma companhia perde metade dos seus clientes e gasta cinco vezes mais na conquista de um novo consumidor do que na retenção do antigo.
Outro dado interessante é que um comprador satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com nove.
Por esses motivos, os princípios básicos do CRM sustentam a necessidade de saber identificar, diferenciar (por seu valor e necessidades) e interagir com o cliente, para estabelecer uma relação de aprendizado contínuo e para oferecer um atendimento personalizado e satisfatório tanto para o consumidor, quanto para a empresa.

Questionamento do dia! 17-08-11



Qual é a característica mais importante para você em um software de CRM?

Cliente é o maior patrimônio da empresa!?!?

Será que sua empresa pensa no cliente como um bem, algo que pode gerar lucro?




CRM na sua empresa. Passo 4: Personalizar o atendimento e produtos.

"A personalização consiste em usar o conhecimento adquirido sobre cada cliente
para personalizar os produtos e a forma de tratamento. "



Somente quando conseguimos que o cliente se comunique com a empresa é que percebemos como diferenciá-lo e tentamos fazer por ele o que os concorrentes não fazem. Então, adaptamos os produtos, mas o fazemos modificando ao mesmo tempo algo no comportamento, talvez no serviço, nas mensagens do site ou no faturamento. O segredo da adaptação total às necessidades do cliente é que o processo não começa do zero. Não se cria um produto ou serviço do nada, mas parte-se de um número finito de módulos.

Por exemplo, a um produto que possui três tamanhos diferentes agregam-se módulos que permitem oferecê-lo em 16 cores, com planos de pagamento alternativos e opções de serviço diferentes. Com base no feedback obtido do cliente, sabemos como combinar o tamanho com uma cor, um tipo de pagamento e uma modalidade de serviço preexistentes.
Talvez essa mesma combinação seja vendida a outro cliente ou a outros 150 mil, mas não criamos esse produto pensando neles, e sim num cliente particular.

 Um cliente sempre precisa se sentir valorizado e perceber que suas necessidades estão sendo supridas.

CRM na sua empresa. Passo 3: Interagir

Quanto mais contatos tivermos com o nosso cliente, mais dados teremos sobre ele e mais poderemos aprender com o seu comportamento. Isto poderá ser conseguido através de promoções e campanhas, mantendo o site sempre actualizado e com novidades, desta forma o cliente visitará o nosso site mais vezes e conseguiremos conhece-lo cada vez melhor através das suas interacções com a nossa empresa.



Esta é uma etapa que requer muito cuidado, pois temos que interagir sem incomodar os clientes!

Para não incomodar os clientes, primeiro pede-se permissão a eles e depois se estabelece um compromisso de privacidade. Podemos dizer: “Precisamos de informações para lhe oferecer um serviço melhor. Temos permissão para obtê-la?”
Com a autorização,  devemos prometer que nunca, sob nenhuma circunstância, venderemos ou compartilharemos essa informação com outras pessoas e que ele só receberá comunicados de nossa parte.
Um acordo de privacidade pode ser feito entre as partes.

Um outra forma para conseguir mais informações é fornecer um brinde aos que atualizarem o cadastro no site.

Interagir: Retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer.

CRM na sua empresa. Passo 2: Diferenciar os clientes

Depois de identificado, temos de diferenciar o cliente. Afinal de contas, é disso que se trata, o que representa este cliente em termos de valor para a nossa empresa e quais são as suas necessidades especificas:

Diferenciação por valor:

* Below Zero (Abaixo de Zero)

estes clientes são claramente os menos desejados, porque são aqueles que custam mais à empresa do que rendem. Um exemplo são os típicos clientes de serviços gratuitos, que reclamam e ainda difamam a nossa empresa junto de amigos e conhecidos.

* Clientes de Maior Potencial

São clientes com valor estratégico para a nossa empresa. Clientes que poderão não dar o rendimento previsto neste momento mas que darão no médio ou longo prazo. Em resumo, são os clientes com maior potencial futuro.

* Clientes com Maior Valor

Essencialmente são os nossos melhores clientes, são aqueles que geram as margens mais altas, que nos compram mais serviços/produtos e nos recomendam aos seus amigos, os mais fieis. São os clientes a quem devemos estar mais atentos para não os deixarmos 'fugir'.

Diferenciação por necessidade

Dois clientes poderão comprar um produto mas por razões completamente diferentes, temos de tentar entender as razões que levam cada cliente a comprar determinado produto ou serviço.

A diferenciação por necessidade é mais complexa, mas também uma opção a ser considerada.

Fonte: Peppers&RogersGroup 

Implante uma cultura de CRM na sua empresa. Passo 1: Identificar

Identifique seus clientes. Não é possível estabelecer uma relação com alguém que não conseguimos identificar.

Assim, é absolutamente crítico “conhecer” os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e ser capaz de reconhecê-los em todos os pontos de contato, em todas as formas de mensagem, ao longo de todas as linhas de produtos, em todos os locais e em todas as divisões.

Se a empresa não tem uma forma de identificar pelo menos uma parcela considerável de seus melhores clientes, ela não está preparada para lançar uma iniciativa one to one (ou talvez não tenha definido seus clientes de forma correta e deva tentar estabelecer relações com os revendedores e com os canais de distribuição, e não com os consumidores). Para o varejo, por exemplo, o processo de identificação pode exigir algum tipo de programa para o comprador freqüente, projetado para incentivar o cliente a “levantar a mão” e identificar-se todas as vezes
que ele vier à loja. Para uma empresa que negocia diretamente com outras empresas, por outro lado, a identificação pode envolver tentar saber os nomes de pessoas e posições específicas dos executivos da organização do cliente que podem influenciar ou decidir a compra.

Fonte: Peppers&RogersGroup

Questionamento do dia! Você esta mais preocupado em vender mais ou aumentar o relacionamento com o cliente?

Um dos pontos mais importantes para o foco no cliente é o aumento de interação do cliente com a empresa, se você se preocupa em apenas vender mais para o cliente, significa que você está empurrando produtos que você acredita que o seu cliente precisa...

Com a maior interação, você passa a conhecer mais o cliente, o que ele precisa e quando precisa das coisas!

CIC 2011 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes começou

Veja o que Matha Rogers disse sobre a Gestão de Clientes agora cedo no CIC Brasil 2011.

"Inovação é usar o que já há, mas de uma forma diferente, combinando boas ideias para facilitar a nossa vida", Martha. #cicbrasil

"É importante ouvir o cliente para se ter um ponto de vista diferente e dessa forma entender o que eles querem", Martha. #cicbrasil

"Precisamos inovar não só nos produtos, mas também na forma de fazer negócios", Martha. #cicbrasil

"Hoje está mais fácil para focar em um cliente e criar produtos para aquele perfil", Marta. #cicbrasil

"Com as novas tecnologias é possível criar uma memória do cliente. Ter um histórico dele", Martha. #cicbrasil

"Um relacionamento de sucesso com o cliente só se dará quando houver interação, ao ponto de criar confiança", Martha. #cicbrasil

"Colocar o cliente no centro do negócio é contruir o valor da empresa a partir da construção de valor do cliente", Martha. #cicbrasil

"Você sempre pode construir mais produtos, porém não pode criar mais clientes", Martha. #cicbrasil

"Quem nos paga não são os produtos, marcas e lojas, mas sim o cliente", Martha Rogers. #cicbrasil

"Os cliente são um ativo escasso, por isso é importante cultivá-los", Martha. #cicbrasil

"Temos que calcular também o retorno sobre os clientes", Martha. #cicbrasil

"Criar o valor do cliente é um processo a longo prazo", Martha Rogers. #cicbrasil

"Temos que agir de acordo com os interesses do cliente", Martha. #cicbrasil

"Nós temos que criar e manter uma relação verdadeira para ganhar a confiança do cliente", Martha. #cicbrasil

CIC 2011 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Vem ai nos dias 28 e 29 de Junho o Congresso Internacional de Gestão de Clientes - CIC 2011, o congresso será realizado em São Paulo e contará com os palestrantes como Martha Rogers e Adam Edmunds.




Com o tema , "O desafio da nova década, a experiência e o engajamento do cliente." o congresso promete trazer boas discussões, vamos ficar de olho!


Algumas questões serão vistas como:

  • A Vantagem Econômica do Engajamento dos Clientes
  • O Desafio da Gestão de Clientes na Era do Cliente Conectado
  • Como organizar a empresa frente ao novo consumidor
  • Visão Latinoamericana
  • Voz do Cliente: Como Escutar, Entender e Responder

Questionamento do dia! Quais os problemas que seu CRM tem?

Antes de começar algum projeto novo, investir em uma outra área... já pensou que seu CRM precisa de atualização e reparos....

Em que parte do seu CRM existem GAP'S????


Idéia Bacana - Dashboard de acordo com o tempo!

Alguns de vocês já viram dashboards de CRM, os famosos gráficos que indicam como está o funil de vendas, metas, e muitas outras informações. (imagem abaixo)


Esta semana me deparei com um dashboard  simples, porém diferente de tudo e até engraçado.


Um gráfico com vários indicadores para quem quer algo visual é rápido de entender, sem ter que adivinhar o que pode ou será melhor de fazer. 

Se você quer fazer um churrasco, programar o treinamento de corrida, escolhe a cidade e veja qual o dia mais indicado para atividade.


Viva a criatividade!

Pergunta do linkedin - Benefícios que um CRM traz para as empresas.


http://www.linkedin.com/groups/Quais-os-principais-benef%C3%ADcios-que-2896526.S.54697538?qid=c74a24cd-b35f-4f2e-a214-0a901341f6b6&goback=%2Egmp_2896526


Quais os principais benefícios que um bom trabalho de CRM pode proporcionar para as empresas?



Ricardo,

A Estratégia de Negócio CRM tem sido por muitos considerados como uma forma simples de melhorar relacionamentos, mas na realidade tem um objetivo muito claro de atração, fidelização e rentabilização.

- CONQUISTAR novos clientes através de oferta de produtos no momento certo e com um valor a ser percebido.

-MANTER e FIDELIZAR os clientes atuais impedindo a perda para a concorrência, isso pode ser feito com um pós-venda. Perder clientes significa deixar de ter novas oportunidades de negócio. Sem mencionar que clientes insatisfeitos fazem a divulgação negativa. Clientes satisfeitos atuam como vendedores expontâneos.

- RENTABILIZAR é gerar lucro através de novas ofertas de produtos, vender mais para os mesmos clientes.

Por si só estes objetivos se tornam grandes benefícios para a empresa.

As demais coisas como melhorar o atendimento, uma boa prospecção,  tudo isso é feito por PESSOAS, elas fazem a diferença em um CRM.

Se APAIXONE por CRM!

Formspring - Qual é o sistema de CRM mais indicado para quem esta iniciando?

Prezado Empreendedor,
A resposta para sua pergunta é: O melhor sistema é aquele que atenda sua necessidade e seja fácil de usar!

EXPERIMENTE vários softwares, peça aos fornecedores uma amostra, 30 dias de uso, vídeos de como funciona, o que ele ofereçe.

Posso dizer que escolher um CRM para iniciante é como escolher uma chuteira para jogar futebol ou comprar um vinho para degustar.
Se você vai jogar futebol de campo, precisa de uma chuteira com travas, para futsal um tênis com solado emborrachado, para society travas pequenas.
Da mesma forma quando você compra um vinho, existem vários tipos, preços, qualidade....mas tudo depende do seu gosto e de como vai usar.
Não adianta comprar um vinho de R$ 500,00 e odiar, compre aquele que você gosta, já provou....tem recomendações... da mesma forma que em um jantar especial não vai comprar aquele vinho de R$ 6,00 no mercado.... pode estragar a noite.

PERGUNTE aos amigos, empresas, saiba o que é bom e o que é ruim de cada software.

Saiba mais sobre INSC - Índice Nacional de Satisfação do Consumidor

No site http://www.insc.com.br/insc/o-que-e-insc/  você conhece um pouco mais sobre o que é o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, como é feito e qual a satisfação dos consumidores de diversos setores.

Muito interessante!



A pesquisa de abril/2011 indica que 62% dos consumidores estão satisfeitos com as marcas.

Será que é a realidade?!?!!? Acompanhe também o índice por setores...  veja se sua empresa pratica a Gestão de Clientes.

Faça a Gestão de Clientes no seu negócio em 4 passos!



O primeiro passo para fazer a gestão da sua carteira de clientes é: IDENTIFICAR!

É extremamente importante identificar seus clientes. Não é possível estabelecer uma relação duradoura com alguém que não conhecemos.

Precisamos “conhecer” os clientes individualmente, com o maior número de detalhes possível e ser capaz de reconhecê-los em toda parte, seja quando ele liga para a empresa, manda um e-mail, posta algo no twitter ou facebook.

Se a empresa não tem uma forma de identificar os seus melhores clientes, ela não está preparada para o mercado. Como você quer ter mais clientes, vender mais se não sabe quem é seu cliente e o que ele precisa?

Para o varejo, por exemplo, o processo de identificação pode exigir algum tipo de programa para o comprador freqüente, projetado para incentivar o cliente a “levantar a mão” e identificar-se todas as vezes
que ele vier à loja.  Pode ser um cartão de fidelidade ou desconto.

No caso de uma empresa que negocia com outras empresas, a identificação pode ser mais ampla e saber os nomes de pessoas e posições específicas dos executivos da organização do cliente que podem influenciar ou decidir a compra.

Esta ação com o cliente permite obter dados como:

- Informações
- Preferências
- Comportamento de compra
- Histórico de interações com a empresa

Dedique tempo para capturar as informações do cliente e as analise!



Formspring - Como vencer as barreiras culturais na implantação de CRM (dentre outros processos).

A principal questão em vencer barreiras culturais é lidar com pessoas!

Todo mundo quer desafios, subir na carreira, mas na hora de mudar, sair da zona de conforto o bicho pega. É isso que acontece geralmente na implantação de CRM.

Porque eu vou fazer uma coisa que me mandam fazer? vai me atrapalhar, tomar tempo inserindo dados em um sistema que ninguém vai ver.

A partir desse ponto, devemos considerar as seguintes idéias:

- Cultura é o que a empresa faz, se você quer quebrar as barreiras, mude o jeito que a organização pensa e age!

- Barreira é algo que as pessoas não querem ou relutam em fazer.

Mas então como quebrar essas barreiras?

- Faça palestras sobre o assunto. As pessoas tem medo do que não sabem.

- Mostre o quanto é importante para a empresa e como isso vai ajudar os funcionários! Faça os usuários finais participarem da elaboração do projeto. A adesão será maior.

- Escolha alguns que tem vontade e querem utilizar, assim os outros vendo que é bom e dá resultado, vão querer usar também.

- Faça levantamento dos processos, isso é essencial em CRM e ajuda a melhorar as rotinas da empresa.

Saiba mais sobre as características dos clientes e como cada tipo influencia sua empresa!

Em um mundo cada vez mais ágil e de fácil obtenção das mais variadas informações aliado a vontade dos clientes de interagirem com as empresas surgem novos tipos de clientes.

O CLIENTE TRADICIONAL é aquele que troca um valor financeiro por um produto ou serviço. Todos já conhecemos muito bem as características desse tipo de cliente, mas a cada dia surgem novos fatores que interferem no modo como agir com o cliente.

Para este tipo, a busca por preços menores ( inclui-se sites de busca como bondfaro, buscapé, peixe-urbano, etc)  faz com que as empresas busquem outras formas de diferenciação.

Uma segunda característica desse tipo de cliente é que a cada dia o cliente exige um aumento de valor relacionado ao produto, ou seja....quer perceber que compra algo melhor ou com mais benefícios.

E por fim, a terceira característica que influencia no processo é a comodidade\facilidade na compra.

Nessa comodidade cito:

  • A variação de canais de compra (loja ou e-commerce), atendimento ao cliente via SAC, Chat-online, visita em casa, pontos de venda, etc..
  • Experiência com o produto e avaliação - antes de comprar o cliente pode experimentar, testar, e conhecer as avaliações do produto pela utilização de outras pessoas.
  •  Informações disponíveis - Os clientes estão mais informados sim, querem e sabem mais, tanto na loja quando no contato com sites...
  • Agilidade na entrega dos produtos. A cada dia a rapidez faz a diferença na decisão de compra.
  • Formas de pagamento variáveis - as mais variadas possíveis e em inúmeras parcelas é um diferencial que os clientes levam em conta.
Meus amigos, diante de um simples tipo de cliente e o mais comum, podemos perceber as inúmeras variáveis que afetam o relacionamento empresa x cliente.

Qual a sua estratégia de negócio para atender e reter mais clientes TRADICIONAIS?

Na próxima postagem sobre tipos de clientes, conheceremos o tipo de cliente INDIVIDUAL ou ÚNICO.

Newsletter nº 2 da Ciclo

Amigos, saiu a newsletter numero 2 da Ciclo, muitas dicas e um resumo dos últimos post's.

Conquiste clientes para toda a vida! - 2ª Newsletter - http://eepurl.com/dkqpw

Assine a Newsletter da Ciclo - É GRÁTIS!

O que é "o método" - com Vicente Falconi



Para quem não conhece o Vicente Falconi, posso dizer que é um dos, se não o maior consultor do Brasil!



Ele fez e faz uma revolução silenciosa com o patrocínio de grandes empresários brasileiros como o Sr. Jorge Gerdau, que consiste em introduzir no setor público brasileiro a mesma capacidade gerencial atualmente implantada em muitas empresas de sucesso. Seu maior case de sucesso é o choque de gestão implantado no governo do estado de Minas Gerais que saiu de um déficit de 12% no orçamento – e da moratória – em 2003 para, em 2006, ter superávit e R$ 3 bilhões para investir.

O professor Falconi esclarece como muita simplicidade o conceito de método como sendo a busca e o conhecimento da verdade. É você tomar decisões baseadas em fatos, entender e continuar. Na opinião do professor, as empresas cometem erros – que custam milhões – porque baseiam seus processos decisórios em opiniões, quando deveriam basea-los em dados e na análise dos dados para tranformá-los em informações que ofereçam suporte ao processo decisório.

Questionamento do dia! 31-03-11

Como você ajuda seu cliente a prosperar nos negócios dele?!

"Criar relacionamento é muito mais do que fazer uma simples venda."

Pense em maneiras de simplificar a vida de seu cliente!

Qual a idéia que você recebeu de clientes e colocou em prática? Você costuma escutar seus clientes? 

Aproveite os clientes mais próximos e pergunte a eles no que pode melhorar!

É muito comum as empresas fazerem de tudo para vender um produto, mas e quando ocorre um problema?

Empresas tem 0800 para vender mas o SAC é pago e não funciona! Cadê o CRM?

Demora na solução de Problemas  - Porque a empresa precisam esperar os clientes entrarem em contato.
Surgiu um problema, entre em contato com o cliente antes dele! 

O cliente precisa mandar email, reclamar no twitter, por 2 semanas, para dai a empresa verificar o problema!?

Mal atendimento é um dos principais motivos de insatisfação dos clientes!


#movimentocomentemais

Formspring: Como utilizar as ferramentas do google como crm?

http://www.formspring.me/CicloClientes/q/170362373754880537


Prezado Amigo(a),

Precisamos sempre ter em mente que o CRM é uma estratégia de negócios visando o entendimento e antecipação das necessidades do cliente. Utilizamos ferramentas ou softwares para que isso se torne realidade... nada impede que alguem utilize ferramentas das mais diversas formas e tipos. Mas já adianto que existem softwares de CRM gratuitos como o Zoho CRM. Mesmo assim sua pergunta tem lógica e é bem interessante como o Google tem relação com softwares de CRM.

Eu particularmente utilizo o Zoho CRM e mais a página inicial do Google http://www.google.com/ig , se você estiver logado no seu email pode em uma mesma tela ter as mais inúmeras funções e informações.

Algumas ferramentas que podem ser utilizadas no google.com/ig.

Google Agenda - ideal para organizar ou compartilhar sua agenda com pessoas, convidar pessoas para eventos e saber dos próximos eventos.

Gmail - Existe uma opção para incluir a tela de emails recebidos, uma forma de saber os ultimos emails recebidos.

Google Notícias - Uma pesquisa das publicações recentes sobre os temas que você escolher, pode ser um cliente em potencial, noticias sobre um assunto, etc.

Lista de tarefas - Lista as atividades a fazer e feitas por ordem de importância (alta, média e baixa).

Bate-papo - Pode mandar mensagens instantâneas para seus contatos do Gmail.

Lembrete de aniversário - É importante lembrar dos clientes aniversariantes.

Tudo isso contribui para ser um simples CRM. Entre os inúmeros gadgets estão disponíveis notícias, meterologia, mapas,etc.

Ainda existe a opção para quem usa o google chorme e o Gmail da ferramenta Rapportive, já comentei em outra oportunidade como funciona esta ferramenta, ao lado direito do email aberto lista a foto do contato se possuir alguma conta na rede social, traz os dados de linekdin, facebook, blogger, twitter e um lugar reservado para incluir anotações sobre a conta para visualizações futuras. 


A página inicial do Google ainda tem vínculo com vários softwares de CRM propriamente como o Zoho CRM, Sales Force, Vtiger, Highrise. Desta forma, recomendo utilizar um CRM free mais a página inicial do Google.

Espero ter respondido a pergunta, outras questões são bem vindas!

Coloca toda sua energia e paixão no seu projeto de CRM! O importante é criar relacionamento com seus clientes para que eles se tornem fãs do seu negócio!

10 informações úteis que você precisa saber sobre CRM.

1 - CRM não é software, CRM é uma estratégia de negócios com foco no cliente! O software é uma ferramenta.

2 - Se você comprar um software de CRM, não quer dizer que terá garantia de sucesso. 70 % dos projetos de CRM falham por falta de planejamento e 60% não atingem os resultados esperados. Por isso o planejamento e a metodologia de Gestão de Clientes em um projeto de CRM são tão importantes e diminuem os riscos de insucessos.

3 - Ao começar um projeto de CRM, escute quem usará o sistema, consulte a opinião dos ususários finais, divulgue a idéia para os colaboradores. Por mais simples que pareça ser, muitas empresas não escutam os usuários finais, atendentes de help-desk e vendedores que são os utilizadores da ferramenta. As pessoas tem papel fundamental no sucesso do CRM!

Questionamento do dia! Sua empresa pode organizar e melhorar as vendas sem um CRM?

Sua empresa vive na era das planilhas espalhadas pela empresa, desatualizadas, com demora para ter a informação. Informações sobre os clientes em pastas, arquivos e cada um tem a sua...

Ninguém sabe quando foi a última visita ou quando atenderam o cliente!?!?!?!



Esta na hora de praticar uma Gestão de clientes e depois adquirir um #CRM!

Ferramenta que visualiza perfil no Gmail - Rapportive

Prezados Amigos,

A Ciclo Consultoria tem como objetivo melhorar sua empresa e fazer que você empreendedor tenha um melhor relacionamento com seus clientes. Hoje realizei um teste da ferramenta para quem usa o Gmail e Google Chrome e como podemos saber mais sobre os contatos. Veja algumas informações a respeito.



Quais ferramentas ajudam na Gestão de Clientes?


Quais ferramentas você conhece que ajudam na Gestão de Clientes?

Um sistema, uma metodologia...faça seu comentário!

#movimentocomentemais

Email Marketing é o canal que mais atrai visitas aos sites

                                                             
De acordo com uma nova pesquisa da ForeSee, as ferramentas tradicionais de marketing digital ainda resultam num melhor retorno sobre investimento (ROI) do que campanhas em redes sociais. O estudo revelou que as redes sociais foram responsáveis por 5% das visitas aos sites de e-commerce. O resultado também pode ser considerado optimista já que no estudo anterior o percentual era de 3%.

Consumidores estão insatisfeitos com marketing em mídias sociais


De acordo com uma pesquisa realizada recentemente, os consumidores não estão satisfeitos com o marketing em mídias sociais. 91% deles afimaram que deletaram alguma mensagem em redes sociais como o Facebook e Twitter, por acreditarem que o conteúdo era irrelevante ou invasivo.

Boticário elabora termo de conduta com instruções sobre relacionamento com clientes!

Documento aborda temas como relacionamento com clientes, comportamento dos franqueados em redes sociais e práticas sustentáveis



Relação com diversos públicos, como consumidores, imprensa e usuários de redes sociais; ações de responsabilidade social e ambiental; compreensão de regras de competição justa entre empresas. Esses temas, preocupações recorrentes dos franqueados e gestores da rede O Boticário, viraram um código de conduta. O documento de 30 páginas foi apresentado aos donos das unidades em setembro de 2010, na convenção anual. Em abril, o conjunto de diretrizes passará por sua primeira avaliação formal para analisar resultados e coletar exemplos de boas práticas. 

Caso de CRM nº 02 - SulAmérica Seguros



Transformar a cultura da empresa para que tenha a cultura do cliente. Este é o projeto em andamento na SulAmérica há dois anos desde que a seguradora promoveu uma ampla reestruturação na área de CRM. A partir daí, a gestão de relacionamento realizou 35 projetos estruturais, 250 ações de marketing direto, aumentou em 100% o índice de cross-sell e obteve 15 prêmios.

5 benefícios do CRM para sua empresa com relação ao tempo e dinheiro!


As empresas estão de olhos bem abertos para inovações, concorrentes e tudo que pode fazer a empresa economizar custos fazendo mais com menos. Todos sabemos que muito tempo é com procedimentos, papéis, elaboração de propostas e atualização de planilhas, mas o que podemos fazer para economizar tempo e dinheiro?