Varejo recorre a clientes conselheiros para gestão compartilhada


Eles integram grupos de gestões e prestam opiniões e dicas para adequar a administração de lojas e mesmo de fábricas

Foto: J.F.Pimenta / A Cidade
As empresas recorrem aos clientes para administrar o dia a dia. O chamado modelo de gestão compartilhada, ou painel informativo, começa a fazer parte da rotina das empresas varejistas em Ribeirão Preto. Entre os resultados está a satisfação maior do cliente, que representa o público do estabelecimento, e a solução de problemas muitas vezes apenas vistos pelos consumidores.
Um dos casos é do Shopping Santa Úrsula. O centro de compras aperfeiçoou o modelo de gestão compartilhada em janeiro deste ano. Um comitê formado por 12 pessoas, com oito mulheres e quatro homens, integra um conselho consultivo.
As questões por eles apresentadas seguem para análise da administração, que aprova ou não a melhoria ou mudança.
Para Marcelo Muniz, superintendente do Shopping, "o estabelecimento depende muito do público que mora em volta, por isso essa ação deu certo". Assim, consegue-se medir a satisfação dos clientes.
O comerciante Carlos Pepe, que mora a poucas quadras do shopping, participou das votações que decidiram que o supermercado instalado no local necessitava de melhorias. As áreas de hortifruti e de frios, e a variedade de vinhos, foram os pontos melhorados.
"As verduras, frutas e legumes precisavam ser mais variados e mais bem distribuídos. Está bem melhor", diz Pepe. O comitê ainda insiste na melhoria da segurança externa e na ampliação do número de restaurantes na praça de alimentação.
Lista
Tudo aquilo que pode ser desagradável para o cliente, o comitê leva para a reunião, que acontece bimestralmente. A aposentada Miriam Pinheiro faz uma lista do que observa enquanto vai ao local. Ela notou problemas em alguns banheiros, onde em determinados momentos há filas, e em lojas que colocam músicas não muito agradáveis.
"Tudo que pode afastar o cliente nós observamos. Ouvir o consumidor é essencial para satisfazer o cliente", afirma Miriam.
Na Cory, outra empresa da cidade, são dois conselhos consultivos. Um deles é formado por doze jovens que avaliam balas e drops, e o segundo por doze mulheres entre 30 e 60 anos com crianças em casa. As mulheres avaliam os produtos com chocolate.
Os conselhos, criados em março de 2009, já indicaram e a empresa deixou de lançar um biscoito coberto com chocolate devido ao preço. O biscoito vai passar por reformulações para que possa chegar para o consumidor com um valor 40% menor.
"Quando o valor de gôndola foi falado para as conselheiras, elas disseram que seria melhor não lançá-lo", diz o gerente de marketing da empresa, Daniel Andreoli. "Mas como o sabor foi aprovado, decidimos reformulá-lo", diz.

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