quinta-feira, 21 de outubro de 2010

CRM: O que é, para que serve, desvantagens e vantagens, softwares.....



Pergunta: Gostaria de saber Sobre CRM, O Que é, ê Pra que, o SUAS e desvantagens Vantagens, e alguns softwares. Rone Fernando


Prezado Rone,

Primeiramente, existem várias definições de CRM a que uso mais é que CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa (Gartner Group), se formos resumir em poucas palavras é Foco no Cliente!

A maioria das empresas focava em produtos, mas como a concorrência aumentou muito e os produtos em muitos casos são semelhantes ou iguais, o que difere uma empresa da outra é o atendimento ao cliente.

Desta forma o objetivo principal do CRM é atender melhor o cliente de forma que estes clientes sejam mantidos, fiquem satisfeitos e comprem mais da empresa e indiquem a empresa a outros clientes.

As vantagens do CRM são inúmeras, como:

-Segmentação de clientes por necessidades e interesses.
-Definição de potencial de mercado.
-Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line....)
-Registrar histórico de contatos do cliente.
-Fidelizar clientes (Programas de fidelidade).
-Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling).
-Avaliação da equipe de vendas.
-Agendamento de tarefas de usuários do sistema.
-Automatização de processos, contatos.

Sobre desvantagens, não vejo desvantagem em querer melhorar o processo de uma empresa e atender bem o cliente, o que pode acontecer é uma desistência do CRM ou problemas pro não planejamento, a maioria dos projetos fracassa por causa de falta de planejamento, tratando o CRM como um software somente.

Indicação de sistemas ou softwares, existem inúmeros no mercado... os mais conhecidos são: Salesforce, Sugarcrm, Dynamics CRM, Zoho (gratis até 3 licenças e com algumas restrições na versão free), BCM (business contact manager) no outlook 2007, entre inúmeros outros.

Nacionais posso indicar o S-Mark, Neotis CRM, GC Gestão de clientes, tudo vai depender do objetivo, valor de investimento e características de cada software.

Sugiro que se for adquirir um, faça um bom estudo das necessidades e onjetivos da sua empresa , planeje como tudo vai acontecer.

A Ciclo Consultoria ofereçe consultoria nas áreas de CRM e Gestão de Clientes.

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