Como está a imagem da sua empresa com o cliente! Reclamações e satisfação.



Você já pesquisou a respeito da  sua empresa na internet?
Saiba que existem sites para clientes fazerem suas reclamações e comparar empresas, para dai sim escolher de quem comprar.

Um exemplo é o http://www.reclameaqui.com.br, nele pode ser visto o desempenho da empresa com os clientes nas reclamações.

Abaixo podemos visualizar uma comparação entre empresas de telefonia.

Cada empresa possui um histórico de reclamações, desempenho, índices e avaliações do site, neste caso podemos ver a empresa MRV Engenharia (Construção de casas populares) com um alto índice de reclamações, pouco atendimento aos clientes e avaliação ruim , não recomendada nos anos anteriores. Tudo isso demonstra um descaso ao cliente.


No site é possível saber quais os setores com mais reclamações, saber se sua empresa tem reclamações e como resolve as reclamações.
Embora muitas empresas tenham descaso ao cliente, temos o dever de informar que algumas empresas possuem um selo, chamado RA1000, que indica excelentes índices de atendimento.

Segundo o site Reclameaqui.com.br , as empresas que possuem este selo, demonstram a seus consumidores o compromisso que possuem com seu pós venda, elevando o grau o de confiança em sua marca, serviços e produtos.

Para que uma empresa seja qualificada com o selo RA 1000, é necessário atender aos 4 critérios listados abaixo:

• Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%
• Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%
• Possuir Média das Avaliações (dadas pelo consumidor) igual ou superior a 7 (número mínimo de 10 avaliações)
• Possuir Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) igual ou superior a 70%


Procure seus direitos consumidor, empresas cuidem de seus clientes.


Varejo recorre a clientes conselheiros para gestão compartilhada


Eles integram grupos de gestões e prestam opiniões e dicas para adequar a administração de lojas e mesmo de fábricas

Foto: J.F.Pimenta / A Cidade
As empresas recorrem aos clientes para administrar o dia a dia. O chamado modelo de gestão compartilhada, ou painel informativo, começa a fazer parte da rotina das empresas varejistas em Ribeirão Preto. Entre os resultados está a satisfação maior do cliente, que representa o público do estabelecimento, e a solução de problemas muitas vezes apenas vistos pelos consumidores.
Um dos casos é do Shopping Santa Úrsula. O centro de compras aperfeiçoou o modelo de gestão compartilhada em janeiro deste ano. Um comitê formado por 12 pessoas, com oito mulheres e quatro homens, integra um conselho consultivo.
As questões por eles apresentadas seguem para análise da administração, que aprova ou não a melhoria ou mudança.
Para Marcelo Muniz, superintendente do Shopping, "o estabelecimento depende muito do público que mora em volta, por isso essa ação deu certo". Assim, consegue-se medir a satisfação dos clientes.
O comerciante Carlos Pepe, que mora a poucas quadras do shopping, participou das votações que decidiram que o supermercado instalado no local necessitava de melhorias. As áreas de hortifruti e de frios, e a variedade de vinhos, foram os pontos melhorados.
"As verduras, frutas e legumes precisavam ser mais variados e mais bem distribuídos. Está bem melhor", diz Pepe. O comitê ainda insiste na melhoria da segurança externa e na ampliação do número de restaurantes na praça de alimentação.
Lista
Tudo aquilo que pode ser desagradável para o cliente, o comitê leva para a reunião, que acontece bimestralmente. A aposentada Miriam Pinheiro faz uma lista do que observa enquanto vai ao local. Ela notou problemas em alguns banheiros, onde em determinados momentos há filas, e em lojas que colocam músicas não muito agradáveis.
"Tudo que pode afastar o cliente nós observamos. Ouvir o consumidor é essencial para satisfazer o cliente", afirma Miriam.
Na Cory, outra empresa da cidade, são dois conselhos consultivos. Um deles é formado por doze jovens que avaliam balas e drops, e o segundo por doze mulheres entre 30 e 60 anos com crianças em casa. As mulheres avaliam os produtos com chocolate.
Os conselhos, criados em março de 2009, já indicaram e a empresa deixou de lançar um biscoito coberto com chocolate devido ao preço. O biscoito vai passar por reformulações para que possa chegar para o consumidor com um valor 40% menor.
"Quando o valor de gôndola foi falado para as conselheiras, elas disseram que seria melhor não lançá-lo", diz o gerente de marketing da empresa, Daniel Andreoli. "Mas como o sabor foi aprovado, decidimos reformulá-lo", diz.

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Questionamento do dia! Como transformar as reclamações de clientes em oportunidades?


Como transformar as reclamações de clientes em oportunidades? 


Muitas empresas começam a ver a Gestão das Reclamações, não como uma imposição legal, mas como uma oportunidade real de melhoria da prestação de serviços, melhor relacionamento com os clientes e efectivos ganhos de eficácia, resultado de um melhor conhecimento das expectativas desses clientes.

“Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado” Bill Gates

Embora muitos acreditam que um cliente insatisfeito não volta mais, por isso não merece atenção, é importante escutar esses clientes e aprender com eles, quem mais entende do seu produto, usa e tem uma impressão real da sua empresa do que o seu cliente.... PENSE NISSO!

Veja as reclamações como uma oportunidade de tornar um cliente insatisfeito em um cliente SATISFEITO e melhorar sua empresa!

CRM: O que é, para que serve, desvantagens e vantagens, softwares.....



Pergunta: Gostaria de saber Sobre CRM, O Que é, ê Pra que, o SUAS e desvantagens Vantagens, e alguns softwares. Rone Fernando


Prezado Rone,

Primeiramente, existem várias definições de CRM a que uso mais é que CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa (Gartner Group), se formos resumir em poucas palavras é Foco no Cliente!

A maioria das empresas focava em produtos, mas como a concorrência aumentou muito e os produtos em muitos casos são semelhantes ou iguais, o que difere uma empresa da outra é o atendimento ao cliente.

Desta forma o objetivo principal do CRM é atender melhor o cliente de forma que estes clientes sejam mantidos, fiquem satisfeitos e comprem mais da empresa e indiquem a empresa a outros clientes.

As vantagens do CRM são inúmeras, como:

-Segmentação de clientes por necessidades e interesses.
-Definição de potencial de mercado.
-Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line....)
-Registrar histórico de contatos do cliente.
-Fidelizar clientes (Programas de fidelidade).
-Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling).
-Avaliação da equipe de vendas.
-Agendamento de tarefas de usuários do sistema.
-Automatização de processos, contatos.

Sobre desvantagens, não vejo desvantagem em querer melhorar o processo de uma empresa e atender bem o cliente, o que pode acontecer é uma desistência do CRM ou problemas pro não planejamento, a maioria dos projetos fracassa por causa de falta de planejamento, tratando o CRM como um software somente.

Indicação de sistemas ou softwares, existem inúmeros no mercado... os mais conhecidos são: Salesforce, Sugarcrm, Dynamics CRM, Zoho (gratis até 3 licenças e com algumas restrições na versão free), BCM (business contact manager) no outlook 2007, entre inúmeros outros.

Nacionais posso indicar o S-Mark, Neotis CRM, GC Gestão de clientes, tudo vai depender do objetivo, valor de investimento e características de cada software.

Sugiro que se for adquirir um, faça um bom estudo das necessidades e onjetivos da sua empresa , planeje como tudo vai acontecer.

A Ciclo Consultoria ofereçe consultoria nas áreas de CRM e Gestão de Clientes.

Questionamento do dia! Como você segmenta seus clientes?


Como você segmenta sua base de clientes?

A segmentação de clientes á algo fundamental na Gestão de Clientes. É como ter uma comunicação diferenciada para cada tipo de cliente. Na imagem abaixo podemos ter uma noção visual de como é feito a segmentação e interação a partir de uma base diversificada de clientes.



Abaixo um exemplo de segmentação de uma base de clientes de um banco. Neste caso a segmentação foi realizada por renda para pessoas físicas e segmento de mercado para pessoa jurídica.



Importante: Devemos segmentar nossos clientes por necessidades ou valores, nunca por produtos!

O foco da gestão de clientes está no cliente e não no produto!

10 informações úteis que você precisa saber sobre CRM.



 Com base em muitas perguntas, dúvidas de pessoas que entram em contato, resolvi criar 10 informações que todos devem saber sobre CRM.  São elas:

1 - CRM não é software, CRM é uma estratégia de negócios com foco no cliente! O software é uma ferramenta.

2 - Se você comprar um software de CRM, não quer dizer que terá sucesso. 70 % dos projetos de CRM falham por falta de planejamento e 60% não atingem os resultados esperados.

3 - Ao começar um projeto de CRM, escute quem usará o sistema, consulte a opinião dos ususários finais, divulgue a idéia para os colaboradores.

4 -  Algumas vantagens do CRM são: Segmentação de clientes, controle de equipe, histórico de contato, automatização de tarefas, manutenção dos clientes, identificação do potencial de mercado, e centralização de informações.

5 - Experiências dos clientes e informações das redes sociais hoje fazem parte de um CRM.

6 -  Tenha um bom cadastro de clientes bom, atualizado, segmentado e com informações importantes sobre os clientes.

7 - É muito provável que tenha que rever seus processos de negócio. O Jeito como você trabalha e atende os clientes. Levantamento de processos é algo fundamental no CRM.

8 - Integre os departamentos da empresa. Todos devem ter acesso as informações de forma rápida.

9 - CRM é para o cliente, não para controlar equipe de vendas somente ou aumentar faturamento a curto prazo.

10 - CRM deve ser utilizado para fim de melhorar a eficiência de processo de negócio. Melhorar o atendimento, reduzir despesas e investimentos desnecessários ou em época de crise.

Questionamento do dia! Como medir a satisfação de seus clientes?




Como medir a satisfação de seus clientes?


Quais as formas que você utiliza para medir a satisfação de seus clientes?

Comente... #movimentocomentemais


Propaganda e divulgação para atrair clientes!

Esta semana me deparei com uma propaganda nova de um shopping, porém com um detalhe, eu estava em uma panificadora para comprar pão! 

Me deparei com um pacote diferente do tradicional. A propaganda diz: Cheiro de pão quentinho fica melhor com cheiro de carro novo. Uma forma inusitada de chamar atenção e convidar os clientes a visitar o shopping para concorrer a um carro zero. Uma parceria entre o Shopping e a panificadora, faz diferença para os clientes e com certeza chamou a atenção de muita gente!


Qual propaganda lhe chamou atenção esta semana?!

Você que tem empresa, qual propaganda diferente você pode fazer? Comente...


A Ciclo Consultoria ultrapassa fronteiras e chega a Portugal!




É gratificante receber elogios de clientes e seguidores do blogger, sinal que o trabalho e dedicação valem a pena!

http://www.formspring.me/CicloClientes/q/1308209195



Carlos Gaspar - Rádio Regional Centro - Portugal http://radioregionalcentro.com/web/

Resposta: Obrigado pelo elogio Carlos, fico feliz que a Ciclo Consultoria ultrapassa fronteiras e chega a Portugal.


Quanto tempo leva para um projeto de CRM ser implantado e dar resultados?



Um projeto de CRM é algo que deve ser muito bem planejado, pois deve ser aprimorado a atualizado sempre, ele não tem fim. Esperar resultado rápido é ter um benefício momentâneo que fará o CRM fracassar. Há alguns anos, muitas empresas resolveram aderir ao "Sistema de CRM" e por falta de conhecimento, planejamento e objetivos fracassaram, entenda como sendo a maioria algo em torno de 70 % dos projetos. Para chegarmos a um prazo de quanto tempo leva para implantar ou ter retorno do projeto, devemos levar em conta alguns pilares de CRM:

-PROCESSO DE NEGÓCIO: Qualquer empresa que deseja ter um CRM deve melhorar seu processo de negócio e focar principalmente no atendimento ao cliente, rever os processos de vendas e marketing leva tempo.

-PESSOAS: Por menor que seja uma empresa, todos os funcionários devem entender o que é um projeto de CRM, querer usar e participar do desenvolvimento. Imagine seus funcionários ou você mesmo, registrando todos os eventos que você faz em um sistema....isso deve ser uma rotina com o CRM. Sem dados e informações, as quais devem ser sempre atualizadas, o CRM morrerá.

-SOFTWARE: Já implantei muitos sistemas de ERP\CRM e uma implantação leva no mínimo 90 dias para começar a ser utilizada, além de ter o processo como hábito e ajustes necessários. Menos de 3 meses é loucura, atropela todo o planejamento. Empresas médias, levam em média 6 meses para implantar um CRM e começar a ter resultados.

-CULTURA DA EMPRESA: Todas as pessoas da empresa devem estar dispostas a participar, entender como funciona e porque estão fazendo isso! Desde os níveis mais estratégicos aos mais operacionais das organizações.

-PLANEJAMENTO: Sem um planejamento e objetivos, você vai disperdiçar tempo e dinheiro. É importante ter um rumo no CRM, o foco principal é o cliente, mas qual seu objetivo?

Fidelizar seus clientes mais importantes? Conseguir 50 novos clientes importantes com um bom perfil? Diminuir reclamações no atendimento? Implantar um programa de fidelidade?

E se você já tem algum objetivo, incluir índices ou indicadores de como deve ficar os valores, por exemplo:

- Reclamações não podem ultrapassar 5% das vendas.
- A cada semana devem ser prospectados 3 clientes por vendedor.
- Registrar no CRM 2 visitas por semana de cada representante.
- Gerar por mês, 10.000,00 em novas propostas.
- Reduzir o tempo de venda (funil), para X meses ou dias.

GESTÃO DE CLIENTES: Para utilizar bem um sistema de CRM é necessário conhecer uma metologia de gestão de clientes e colocá-la em prática. Isto quer dizer, revisar os cadastros de clientes, segmentar os clientes em grupos, rever canais de atendimento, melhorias possíveis, interagir com os clientes e personalizar serviços.


Levado em conta estes pilares podemos ter algumas conclusões.

1 - O tempo para implantar um CRM depende do objetivo, planejamento e atitude da empresa. Empresas menores podem ter mais flexibilidade com isto, porém não quer dizer que porque são menores pode ser feito em menos tempo. Provavelmente três meses para se ter os primeiros resultados. Lembre-se que existem resultados a curto, médio e longo prazo.

2 - O processo nunca termina, CRM é Gestão de clientes, o nome já diz, Gerenciamento do Relacionamento dos Clientes, deve ser atualizado e melhorado sempre.

3 - A principal questão em um projeto de CRM são as pessoas que vão trabalhar nele. Elas devem participar do planejamento, pois são elas os utilizadores do sistema e quem atende o cliente, também são eles que inserem as informações, se eles não aderirem a idéia ou o CRM demandar mais trabalho para eles, qual será a vantagem?

4 - Empresas menores podem aderir a cultura de gestão de clientes antes de terem um CRM, foco no cliente não requer sistema, no começo, depois que a empresa cresce fica inviável controlar isto em planilhas ou no papel.

5 - Hoje a gestão de clientes não é mais diferencial das empresas, é uma obrigação e também uma oportunidade de negócio.


Anderson Wenningkamp é administrador de empresas, especialista em Gestão de Clientes e CRM. Trabalhou no setor de Indústria Química, Construção Civil, implantação de ERP (sistemas de gestão) e empresas de consultoria. www.ciclo-consultoria.blogspot.com

Twitter: @anderson_ciclo