Tendências sobre gestão de clientes

O gerenciamento da experiência do cliente é um fator importante em termos de CRM, mas não é o único. As melhorias recentes na tecnologia desencadearam um crescente número de novas tendências na gestão de clientes.
Aqui estão algumas das mais importantes:
1. O consumidor assume maior controle sobre seus relacionamentos com as empresas que fazem negócios com ele.
O desafio para as empresas é continuar a encantar o consumidor em cada etapa do processo de decisão de uma compra específica, mesmo quando não é possível influenciá-lo diretamente.

2. Os pontos de contato e a interação entre os clientes agora desempenham um papel muito maior no processo de compra.
É vital saber quais pontos de contato são relevantes para seus clientes. Considere o que cada ponto de contato significa e quais "momentos da verdade" terão um impacto significativo na decisão de compra. Saiba o que os clientes pensam nas fases iniciais do processo de tomada de decisão, bem como o que influencia suas decisões de compra.

3. O CRM social está se integrando à gestão total da experiência do cliente.
Não há dúvida de que o CRM social está transitando de uma atividade autônoma para uma que precisa ser integrada com as estratégias de clientes já existentes. Determinar quais atividades de CRM social fazem sentido para quais segmentos de clientes - e decidir como lidar com elas - é a chave para fazer uso das ferramentas de mídias sociais.

4. A escassez de especialistas em análise de clientes irá forçar as empresas a produzir e utilizar o conhecimento sobre eles de forma diferente.
Os dias em que uma equipe reduzida de especialistas é responsável por todo o processo de análise de clientes estão chegando ao fim. Agora, é necessário preparar o caminho para uma abordagem mais holística, que envolve mais pessoas, de vários níveis organizacionais, em um ambiente onde muitos podem criar e ganhar vantagem dos insights dos clientes, não apenas alguns escolhidos.

5. In-house, terceirizado ou plataforma de computação em nuvem? Seja em aplicativos, bancos de dados ou infra-estrutura, alternativas reais existem.
No entanto, a escolha certa não dependerá de um cálculo do custo total de propriedade por si só, mas também de uma determinação de como usar o investimento da melhor maneira. Isto irá assegurar a adoção, aceitação e aprendizagem em toda a empresa, permitindo que ela alcance seus objetivos.

6. Um maior enfoque na aceitação do cliente como ponto central por parte dos funcionários.
A execução é extremamente importante não só no marketing. Muitos executivos, juntamente com os chefes de vendas e operações, estão percebendo agora como é fundamental que todas as partes da organização entendam e proativamente utilizem os investimentos da empresa em ações focadas no cliente de maneira eficaz.

7. A captura, controle e viabilização do uso dos dados é agora mais importante do que nunca.
O desafio dos dados ainda não acabou: se alguma coisa aconteceu, ele apenas ficou mais complexo. O volume e a complexidade das diversas fontes de obtenção de dados de uma empresa ainda podem refletir na diferença entre uma iniciativa de CRM bem ou mal sucedida.

8. O foco do marketing direto vai continuar a mudar de uma simples oferta de produto para uma interação customizada com o cliente.
As organizações estão mudando rapidamente para uma mentalidade de obter sempre a melhor "ação" (para si próprios, bem como para seus clientes), exigindo um retorno muito maior sobre seus investimentos em CRM. E os clientes amam os resultados.

9. A privacidade dos dados vai deixar de ser um grande obstáculo, proporcionando um importante diferencial.
A privacidade dos dados ainda é vista por muitos no marketing direto como uma grande barreira. Mas nada poderia estar mais distante da verdade. Com uma boa política bem comunicada e transparente, as empresas estão vendo que os clientes permitem que seus dados sejam melhor utilizados, desde que isto seja feito de maneira sensata.

10. A inteligência do cliente assumirá o papel de informar e apoiar os pontos de contato em tempo real.
A Inteligência do cliente sempre foi gerada a partir dos dados históricos, coletados ao longo do tempo para criar cenários atuais e futuros. No entanto, novas fontes de dados e técnicas estão permitindo que as organizações realizem decisões em tempo real, ou seja, não há mais a necessidade de esperar o típico “seis a doze meses” para reunir dados suficientes para orientar as ações dirigidas aos clientes.


Fonte: Adaptado de Peppers & Rogers Group (Phil Winters, consultor)

CRM ajuda hotel a fidelizar cliente!

Fidelização é um dos desafios do mercado de hotelaria brasileiro. Concorrência faz com que os hóspedes tenham muitas opções e ofertas.






Fidelizar clientes é um desafio para todos os empreendedores!

Para o mercado hoteleiro, é ainda mais complicado, devido à quantidade de opções e ofertas que os hóspedes encontram. O preço deixou de ser fator determinante para a escolha de hotel, e a hospitalidade, prestação de bons serviços, disponibilidade para ouvir e atender e preocupação de como será sua estádia, passam a ser mais importantes para que seu hotel seja lembrado.
Para a Rede Plaza Inn, aprender mais sobre seu hóspede, para oferecer sempre o melhor atendimento, fez com que desenvolvesse constante adaptações em seus sistema de CRM e reestruturasse processos, além de tornar tais informações mais acessíveis para os diferentes públicos da empresa via seus diversos canais de comunicação. A emprea, também, se mantém ligada às novidades do mercado para oferecer ao seu hóspede o que ele busca quando se hospeda em um dos hoteis dar rede.
Apesar da constante adaptação e busca por melhorias em todos os setores (tanto operacional quanto de gestão), a Rede Plaza Inn tem consciência de que este processo nunca vai parar de acontecer. O hóspede se tornará cada vez mais exigente, pois sabe que tem o poder em suas mãos, principalmente em um mercado onde existem tantas formas dele expressar sua insatisfação em relação a qualquer tipo de prestação de serviço.
“Estamos investindo na melhoria de nosso sistema CRM com o intuito de conhecer melhor nossos hóspedes para oferecermos serviços diferenciados e nos comunicarmos mais diretamente com eles. O desafio que temos é a coleta destas informações, que depende de uma equipe consciente e capacitada para colher estes dados de maneira eficiente.”, diz Tânia Galdeano, Diretora Comercial e de Marketing da Rede Plaza Inn de Hotéis. O efeito deste trabalho realizado pela Rede Plaza Inn já pode ser sentido nos números, pois em comparação com o ano passado, no primeiro semestre de 2010 houve um aumento de 7,1% na taxa de ocupação dos hotéis da rede.
Conhecer melhor seu hóspede dá a possibilidade aos hoteleiros de oferecer melhores serviços e a fidelização se torna um processo natural. “O sistema CRM oferece informações dos mais variados tipos. Aprender a aproveitar essas informações para tornar a experiência do meu hóspede mais agradável é o que nos torna importantes para ele. O que é relevante e por que, esse é o verdadeiro desafio na hora de fidelizar meu cliente.”, diz Tânia.

Fonte: http://www.portalcallcenter.com.br


Indicação de Livro: O verdadeiro Poder (Vicente Falconi)


Vicente Falconi é um consultor em gestão e escritor brasileiro. Falconi é consultor de grandes grupos empresariais brasileiros e orientador técnico do INDG - Instituto de Desenvolvimento Gerencial.

Neste livro, Falconi descreve a experiência vivida entre 1997 a 2009 em várias empresas e como atingiu resultados revolucionários com base da metodologia PDCA.


O Verdadeiro Poder  lançado em 2009; veja abaixo os 7 princípios apresentados no livro.

1.    Declarar um problema deve ser uma alegria 

– Segundo Falconi, a maioria das pessoas reluta em assumir que tem problemas. Mas, para melhorar continuamente, as empresas devem fazer isso mesmo quando estão satisfeitas com seus resultados. É uma maneira de perseguir algo sempre mais ambicioso. “Se uma empresa quer vender mais, terá que declarar como problema o baixo volume de vendas mesmo que o desempenho dos vendedores seja considerado ótimo”, afirma.

2.    A vontade de querer ser o melhor deve ser incentivada e valorizada 

– Uma das maneiras de inspirar as pessoas a buscar o melhor resultado é fazer com que todos estabeleçam o que ele chama de “lacuna”. É a distância entre o momento atual e um ponto ideal, estabelecido com base no desempenho de concorrentes ou numa aspiração, como ser o maior do mundo em um determinado setor. “Os principiantes tremem diante da lacuna porque pensam que isso é meta. Não é “, afirma Falconi . Segundo ele, a lacuna ajuda a estabelecer metas, além de dar uma visão de futuro para a companhia.

3.    Decisões com base em opiniões, em geral, se mostram desastrosas 

– Falconi acredita na disciplina da análise para estabelecer metas. É o primeiro passo para do método gerencial PDCA (do inglês Plan, do, check and action). “A meta fácil demais a ser atingida não leva à busca de conhecimento. A meta impossível de ser atingida leva ao desânimo. É por isso que a meta tem de ser colocada de forma técnica”, afirma.

4.    Quem tem muitas prioridades acaba por não ter nenhuma 

– Segundo Falconi, é importante definir entre três e cinco metas prioritárias para perseguir e acompanhar. “Nunca mais que isso “, afirma Falconi. Do contrário pode existir uma confusão sobre o que de fato importa, o que compromete o sucesso do segundo passo do método a execução

5.    Liderar é bater metas consistentemente 

– Falconi tem uma definição pragmática a respeito da gestão de pessoas. Para ele a principal missão de um executivo é saber estabelecer metas e cobrá-las sistematicamente até atingi-las. “Somos procrastinadores ” diz. “As pessoas gostam de ter metas porque sentem o que fazem é importante.”

6.    Crie uma cultura de enfrentamento 

– Para combater a falta de execução é preciso criar o que Falconi chama de “cultura de enfrentamento dos fatos”. É fundamental para os outros dois passos do PDCA, checagem de resultados e correção de rumo. Significa, por exemplo, apontar quem não entregou resultados. Segundo Telles: “Melhor ficar vermelho uma vez do que passar o resto da vida amarelo”.

7.    Nunca vi uma pessoa de sucesso que não ama o que faz 

– Segundo o consultor, pessoas que não gostam do que fazem tendem a “livrar-se da tarefa o mais rapidamente possível”. “Seus chefes deviam fazer um favor: dar-lhes a chance de encontrar algo que amem fazer, colocando-as à disposição de outro departamento ou, simplesmente, mandando-as embora” afirma ele.

Gestão & Vinho: Um bom jeito de fechar o negócio


Antes de começar a ler, preste bem atenção nessa garrafa de vinho ao lado. Sabe qual a inovação dela? Diferentemente da maioria, a garrafa tem dois gargalos e integra em si dois copos, simbolizando a ideia de que o negócio, quando bem fechado, deve ser bebido por ambas as partes - cliente e empresa - em comunhão, em comum acordo.

Chamada de Design Business Bottle (Garrafa do Negócio em Design), ela foi criada recentemente pelo escritório Ampro, da Romênia, para presentear e  causar impacto. Através dos dois gargalos e dos dois copos, a ideia é mostrar que o estúdio de design está pronto para submergir e se conectar nos interesses do cliente, deixando claro que todos bebem do mesmo negócio. 

E, para exibir originalidade e sofisticação, quando o vinho é vertido no copo, fica excepcional a junção da frase Your business, Our business (Seu negócio, Nosso negócio). Resta saber, agora, se o líquido da garrafa realmente tem uma boa qualidade, como diz o estúdio de design.

A importância da Gestão de Clientes e o futuro das empresas!

A gestão de clientes vem de longo tempo e é um conceito muito antigo que faz parte da prática de pequenos,mas bons comerciantes há muito tempo: conhecer o perfil do cliente e esforçar-se para agradá-lo. 

Infelizmente muitos empreendedores deixam a gestão de clientes de lado, grande parte da culpa disto vem das siglas e termos em inglês de algumas empresas que exigem muita tecnologia e estrutura para iniciar uma gestão de clientes, o que acaba por afastar pequenas e médias empresas deste conceito. Afirmo que isto não é a condição para iniciar uma gestão de clientes como muitas empresas imaginam. 

A tecnologia hoje disponível com a informática permite que a gestão seja feita de forma rápida e automática, porém, muito antes de investimento em sistemas e estrutura a empresa deve iniciar um conjunto de processos para desenvolver uma cultura focada no cliente, não importa o tamanho ou setor a que participe. 

As pequenas e médias empresas devem utilizar a Gestão de clientes como diferencial competitivo em busca de encantar o cliente, antecipando suas necessidades e adivinhando seus desejos. 

Algum tempo atrás o marketing de massa gerava a condição de vender ou “empurrar produtos” aos clientes, isto era muito comum, até o mercado ser inundado por inúmeras empresas oferecendo a mesma coisa. Hoje a maioria das empresas tem conhecimento que os clientes estão mais críticos e seletivos, não bastasse isto, hoje contamos com redes sociais, Orkut, twitter, facebook, linkedin e afetam ainda mais o consumo e as empresas gerando comentários, críticas ou elogios em instantes. Para entendermos como a gestão de clientes funciona devemos começar com a compreensão do perfil do cliente: 

Quem é o cliente? Quais as necessidades dele? O que ele espera do nosso produto? 

Uma das metodologias mais aceitas e utilizadas é a metodologia da consultoria americana Pepper&Rogers que propõe 4 diferentes etapas: Identificar (I), diferenciar (D), interagir (I) e personalizar (P), também conhecida como metodologia IDIP. A primeira etapa desta metodologia e o principal processo na gestão do cliente é identificar que tipo de cliente a empresa possui e o que ele necessita. Através da gestão de clientes é possível fidelizar e manter os clientes mais rentáveis, bem como conquistar novos clientes. O presente e futuro das empresas passa pela Gestão de Clientes, aqueles que estiverem mais preparados devem aproveitar melhor as oportunidades e conseguir mais clientes. O mercado muda a todo instante, você faz as mesmas coisas sempre e espera o mesmo resultado?


É hora de mudar e garantir o futuro da sua empresa!


Tendência: Mercado de CRM movimentou quase 1 Bilhão de reais em 2009 no Brasil


Segundo um estudo feito pela empresa E-Consulting o mercado de CRM cresceu 27,7% nos últimos quatro anos e movimentou R$ 907 milhões no ano passado no Brasil.
O faturamento total cresceu 9,1% em relação ao do ano de 2008, que foi de R$ 831 milhões, segundo o estudo CRM Brasil. A previsão é que o mercado cresça a 20,6% em 2010, chegando a R$ 1,1 bilhão de faturamento.
Segundo Daniel Domeneghetti, coordenador do estudo e sócio da empresa, a nova lei do SAC e outras regulamentações do setor e o crescimento de canais eletrônicos de contato (blogs, redes sociais e SMS), são alguns dos motivos que impulsionam o setor.

A tendência, segundo Domeneghetti, é a integração do CRM a outras plataformas como as de B.I. (Business Intelligence) e de Gestão de Conhecimento, o que levará a uma nova geração de sistemas. 

Qualidade de vida aumenta produtividade!

Vale mesmo a pena implantar programas de qualidade de vida?

Saiba como programas de bem-estar podem tornar o seu negócio mais saudável

Por Elisa Corrêa 
 
Era só o relógio marcar 10 horas para Anderson Ferreira, sócio fundador da Base Brasil, empresa paulista de consultoria em seguros de benefícios, perceber que o rendimento da equipe começava a cair. O mesmo acontecia depois das 15 horas. A razão do desânimo e do cansaço dos 200 funcionários? Fome. “Nesses dois horários, boa parte dos colaboradores já está há tempo sem comer. Em uma cidade como São Paulo, muitos tomam café da manhã ainda de madrugada para conseguir chegar a tempo”, afirma Ferreira. Ele viu no problema uma oportunidade para introduzir alimentos saudáveis na empresa. Criou o programa Comer Bem, um carrinho conduzido pela copeira que passa no meio da manhã e da tarde nas estações de trabalho para oferecer, gratuitamente, frutas, barras de cereal e iogurtes. “O custo é baixo. Sai, em média, R$ 25 por pessoa ao mês”, diz Ferreira. Com o programa, a produtividade da equipe aumentou em 30% e, em dois anos, houve uma redução de 73% nas ocorrências de distúrbios gastrointestinais.

Empolgado, Ferreira passou a promover outras ações: convênio com farmácias (que oferecem descontos nos medicamentos e prazo de 45 dias para o pagamento), blitz de nutrição e de fisioterapia e o programa anjo da guarda, que consiste no monitoramento e em cuidados especiais voltados aos portadores de doenças crônicas. “Diminuímos em 10% as despesas com saúde e o número de afastamentos médicos caiu 30%”, afirma Ferreira.

Qualidade de vida é competitividade. “Os empreendedores precisam entender que cuidar do bem-estar da equipe tem a ver com sustentabilidade econômica”, afirma Alberto Ogata, presidente da Associação Brasileira de Qualidade de Vida. “O funcionário estressado ou com problemas de saúde tem uma produtividade menor e muito mais chance de se envolver em acidentes de trabalho.” Para decidir quais ações implementar, Ogata lembra que é preciso conciliar as metas da empresa — diminuir faltas, acidentes e gastos com médicos — com os interesses dos colaboradores. “Deve-se descobrir o que eles consideram importante para o programa ter popularidade”, diz.

Na Herbarium, indústria paranaense de fitoterápicos, os funcionários que estudam motivaram uma alteração no refeitório. Além do café da manhã e do almoço, oferecidos regularmente, quem frequenta cursos noturnos recebe um lanche especial antes de deixar o expediente. No ano passado, a Herbarium criou ainda uma clínica de fisioterapia interna, que atende gratuitamente os colaboradores e oferece, além do programa de esportes, aulas de teatro e coral aos interessados. “Há quatro anos tínhamos 5% dos colaboradores afastados, hoje não temos nenhum. Nosso índice de faltas é menor que 2%, nossa taxa de rotatividade é de 5% e acontece, principalmente, na equipe de vendas, que trabalha fora da empresa e não desfruta dos programas internos”, afirma Joanita Plombon, supervisora de recursos humanos. “Essas ações foram pensadas para melhorar o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional dos funcionários e trouxeram, como resultado, um aumento da produtividade e da motivação”, diz.



COMO ANDA A SAÚDE DOS TRABALHADORES
O Sesi realizou pesquisa pioneira, em todo o Brasil, sobre o estilo de vida e hábitos de lazer dos trabalhadores da indústria, com 47.886 funcionários de 2.775 empresas. Confira.


20,9% afirmam não ter uma boa qualidade de sono

33% consomem álcool em excesso

34,7% se sentem cansados após o trabalho

40,5% têm excesso de peso

45,4% não realizam qualquer atividade física

47,9% alimentam-se com uma baixa quantidade de verduras e salada verde

51% nunca ou raramente usam protetor solar 


Fonte: Revista PEGN
 

Pisou na bola com o cliente? Veja como reconquistar o cliente.

Manter e reaver a confiança dos clientes requer práticas e estratégias fundamentais para o sucesso de toda empresa



O colapso financeiro ocorrido recentemente atingiu várias das maiores instituições financeiras, destruindo a confiança que os clientes e o público costumavam ter até então. Reconquistar esta confiança deveria ser uma das iniciativas das empresas, pois a perda da confiança do cliente pode destruir até mesmo a mais poderosa companhia.

A perda da confiança geralmente ocorre por um incidente na prestação do serviço, um problema com algum produto ou, até mesmo, por outra falha decorrente de maus esforços no relacionamento com o público alvo. No entanto, algumas empresas nunca chegam a reconquistá-la. É importante frisar que para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.

A priori existem duas condições que precisam ser atendidas para que o cliente considere uma empresa digna de confiança. Ele precisa acreditar que a empresa tem boas intenções em atender ao interesse do cliente e que a mesma tem competência para proporcionar essas boas intenções. Ambas devem ser atendidas e se os clientes sentirem que a empresa não pode ou não irá fazê-lo, a desconfiança pode ocorrer imediatamente.

A perda de confiança, consequente de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações públicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.

Alguns passos importantes para reconquistar a confiança:

Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.
Atente-se. É preciso entender que existe um tempo limite para reagir.

Peça desculpas. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.

Não fique na defensiva. Nunca diga: "mas você tem que entender" ou "essas circunstâncias estão fora do nosso controle". Apenas diga "realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo".

Ofereça um presente. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas.

Prometa e cumpra. Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento.

Fique atento, pois essas táticas serão mais eficazes se, antes do desastre, a empresa já dispuser de alto prestígio no relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é vital para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através da confiança.
Autores: Don Peppers & Martha Rogers