CRM na sua empresa. Passo 2: Diferenciar os clientes

Depois de identificado, temos de diferenciar o cliente. Afinal de contas, é disso que se trata, o que representa este cliente em termos de valor para a nossa empresa e quais são as suas necessidades especificas:

Diferenciação por valor:

* Below Zero (Abaixo de Zero)

estes clientes são claramente os menos desejados, porque são aqueles que custam mais à empresa do que rendem. Um exemplo são os típicos clientes de serviços gratuitos, que reclamam e ainda difamam a nossa empresa junto de amigos e conhecidos.

* Clientes de Maior Potencial

São clientes com valor estratégico para a nossa empresa. Clientes que poderão não dar o rendimento previsto neste momento mas que darão no médio ou longo prazo. Em resumo, são os clientes com maior potencial futuro.

* Clientes com Maior Valor

Essencialmente são os nossos melhores clientes, são aqueles que geram as margens mais altas, que nos compram mais serviços/produtos e nos recomendam aos seus amigos, os mais fieis. São os clientes a quem devemos estar mais atentos para não os deixarmos 'fugir'.

Diferenciação por necessidade

Dois clientes poderão comprar um produto mas por razões completamente diferentes, temos de tentar entender as razões que levam cada cliente a comprar determinado produto ou serviço.

A diferenciação por necessidade é mais complexa, mas também uma opção a ser considerada.

Fonte: Peppers&RogersGroup 

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