Cinco Maneiras Para Assegurar o Sucesso do CRM

Os desafios de marketing que uma organização sem fins lucrativos enfrenta, não são diferentes dos desafios que o marketing de uma empresa geradora de receita tem. Isso se deve ao fato que todo tipo de negócio tem consciência de que a capacidade de formar grupos e cultivar relacionamentos é fundamental para a sustentabilidade de sua empresa.

Como uma organização sem fins lucrativos dedicada a melhorar a vida de indivíduos com deficiências intelectuais e de desenvolvimento, a AHRC New York City aprendeu lições valiosas de seus colegas em organizações públicas e privadas e, termos de desenvolvimento de campanhas one-to-one altamente segmentadas. Por outro lado, a experiência da AHRC com CRM - com a estratégia e a tecnologia - pode ser benéfico para as organizações como um todo. Aqui está a nossa história:

Como muitos profissionais de marketing de hoje, na AHRC New York City nós sabíamos que precisávamos de uma visão global do nosso negócio, de ambas perspectivas, interna e externa. Com um mar de informação proveniente desde os tempos da nossa fundação em 1949, você pode imaginar quão assustadora pareceu a tarefa de organizar os dados num primeiro instante. Além disso, existia o fato de que nossos dados estavam localizados em vários sistemas desconectados e planilhas, que variavam de bancos de dados do cliente, até folhas de pagamento, e candidaturas a vagas do departamento de recursos humanos até um sistema de captação de recursos terceirizado.

Estas bolsas de informações continham dados valiosos sobre a AHRC e são fundamentais para a capacidade da nossa organização de alcançar um público mais vasto, em um esforço para aumentar a visibilidade da organização, bem como a aquisição de financiamentos. No entanto, a falta de conexão entre os dados sufocou a nossa capacidade de atingir nossos públicos-alvo de maneira eficaz, utilizando os princípios one-to-one. Este é o ponto onde nós olhamos para a tecnologia de CRM para consolidar e simplificar as nossas informações.

Nossos objetivos iniciais eram de utilizar ferramentas de CRM para gerenciar melhor os bastidores dos processos de 10.000 pessoas que servimos e os nossos 2.000 funcionários, bem como desenvolver campanhas direcionadas para a nossa base crescente de grupos e organizações que apóiam a nossa missão. Esta comunidade externa abrange 13.000 indivíduos e suas famílias, bem como os legisladores, fontes de referência, agências governamentais, fornecedores, profissionais de saúde, universidades, secretarias de educação locais, e outros recursos da comunidade.

Na experiência da AHRC, o maior diferencial entre o sucesso e o fracasso com a tecnologia de CRM é em grande parte devido aos recursos de fora que são trazidos para ajudar no projeto. Para a AHRC Nova York, isso significava trabalhar com a Infinity Info Systems, que nos ajudou a implantar o Microsoft Dynamics CRM.

Internamente, nós determinamos cinco fatores importantes para o uso das ferramentas de CRM e uma abordagem one-to-one para ajudar a criar campanhas mais segmentadas que irão contribuir para a missão global da sua organização.

1. Socialize os benefícios antes de implementar a tecnologia de CRM. Desde que fomos imersos em muitos dos mesmos processos por décadas, sabíamos que para ser bem sucedidos, teríamos de socializar a idéia e obter inputs de nossos principais stakeholders (grupos de interesse) antes de tomar quaisquer decisões.

2. Comece de dentro para fora. Do ponto de vista mais técnico, precisávamos de um sistema simplificado e conectado que fornecesse uma visão 360 graus da organização. Sem isso, é quase impossível de desenvolver uma estratégia para atingir seu público-alvo. Isso requer um sistema de CRM que irá agregar e consolidar informações fundamentais à organização.

3. Utilize o CRM para reduzir o seu público. A maioria dos comerciantes concorda que o narrowcasting (direcionamento e segmentação de informações a públicos diferenciados) é a melhor maneira de criar campanhas altamente segmentadas. Do ponto de vista puramente tático, antes que você possa chegar a esse estágio, você precisará ter certeza de que seu sistema de CRM segmenta suas listas e elimina quaisquer redundâncias.

4. Assegure que o sistema possa construir uma relação de confiança entre os seus constituintes. Dada a natureza sensível das informações do nosso cliente, precisamos ter certeza de que o nosso sistema de CRM irá proteger informações confidenciais entre indivíduos e organizações na área da saúde, governo e outros recursos da comunidade. A confiança é conquistada ao longo do tempo, mas as comunicações personalizadas, realizadas com o auxílio do nosso sistema de CRM, foram a prova de nossa capacidade de garantir segurança e privacidade.

5. Desenvolva a capacidade de criar comunidades. Nós começamos com um esforço de um grupo de pessoas que apoiavam esta tática de marketing. A utilização do CRM tem nos ajudado a aumentar nosso público, nos dando maior clareza sobre nossos clientes e nossas bases de parceiros. Com isso, nós somos capazes de segmentar e obter informações personalizadas para as pessoas certas em um tempo hábil.

Descobrimos que o maior retorno sobre CRM é tido quando uma empresa o vê como uma arma estratégica, que pode reunir toda a organização, relegando-a para uma função tática de marketing. Uma estratégia de CRM e suas ferramentas de apoio não irão gerar o ROI máximo que podem se não tiverem essa visão integrada de sua empresa e seus parceiros.

Fonte: site www.1to1.com.br (Grupo Peppers&Rogers Group)

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