Cinco Maneiras Para Assegurar o Sucesso do CRM

Os desafios de marketing que uma organização sem fins lucrativos enfrenta, não são diferentes dos desafios que o marketing de uma empresa geradora de receita tem. Isso se deve ao fato que todo tipo de negócio tem consciência de que a capacidade de formar grupos e cultivar relacionamentos é fundamental para a sustentabilidade de sua empresa.

Como uma organização sem fins lucrativos dedicada a melhorar a vida de indivíduos com deficiências intelectuais e de desenvolvimento, a AHRC New York City aprendeu lições valiosas de seus colegas em organizações públicas e privadas e, termos de desenvolvimento de campanhas one-to-one altamente segmentadas. Por outro lado, a experiência da AHRC com CRM - com a estratégia e a tecnologia - pode ser benéfico para as organizações como um todo. Aqui está a nossa história:

Como muitos profissionais de marketing de hoje, na AHRC New York City nós sabíamos que precisávamos de uma visão global do nosso negócio, de ambas perspectivas, interna e externa. Com um mar de informação proveniente desde os tempos da nossa fundação em 1949, você pode imaginar quão assustadora pareceu a tarefa de organizar os dados num primeiro instante. Além disso, existia o fato de que nossos dados estavam localizados em vários sistemas desconectados e planilhas, que variavam de bancos de dados do cliente, até folhas de pagamento, e candidaturas a vagas do departamento de recursos humanos até um sistema de captação de recursos terceirizado.

Estas bolsas de informações continham dados valiosos sobre a AHRC e são fundamentais para a capacidade da nossa organização de alcançar um público mais vasto, em um esforço para aumentar a visibilidade da organização, bem como a aquisição de financiamentos. No entanto, a falta de conexão entre os dados sufocou a nossa capacidade de atingir nossos públicos-alvo de maneira eficaz, utilizando os princípios one-to-one. Este é o ponto onde nós olhamos para a tecnologia de CRM para consolidar e simplificar as nossas informações.

Nossos objetivos iniciais eram de utilizar ferramentas de CRM para gerenciar melhor os bastidores dos processos de 10.000 pessoas que servimos e os nossos 2.000 funcionários, bem como desenvolver campanhas direcionadas para a nossa base crescente de grupos e organizações que apóiam a nossa missão. Esta comunidade externa abrange 13.000 indivíduos e suas famílias, bem como os legisladores, fontes de referência, agências governamentais, fornecedores, profissionais de saúde, universidades, secretarias de educação locais, e outros recursos da comunidade.

Na experiência da AHRC, o maior diferencial entre o sucesso e o fracasso com a tecnologia de CRM é em grande parte devido aos recursos de fora que são trazidos para ajudar no projeto. Para a AHRC Nova York, isso significava trabalhar com a Infinity Info Systems, que nos ajudou a implantar o Microsoft Dynamics CRM.

Internamente, nós determinamos cinco fatores importantes para o uso das ferramentas de CRM e uma abordagem one-to-one para ajudar a criar campanhas mais segmentadas que irão contribuir para a missão global da sua organização.

1. Socialize os benefícios antes de implementar a tecnologia de CRM. Desde que fomos imersos em muitos dos mesmos processos por décadas, sabíamos que para ser bem sucedidos, teríamos de socializar a idéia e obter inputs de nossos principais stakeholders (grupos de interesse) antes de tomar quaisquer decisões.

2. Comece de dentro para fora. Do ponto de vista mais técnico, precisávamos de um sistema simplificado e conectado que fornecesse uma visão 360 graus da organização. Sem isso, é quase impossível de desenvolver uma estratégia para atingir seu público-alvo. Isso requer um sistema de CRM que irá agregar e consolidar informações fundamentais à organização.

3. Utilize o CRM para reduzir o seu público. A maioria dos comerciantes concorda que o narrowcasting (direcionamento e segmentação de informações a públicos diferenciados) é a melhor maneira de criar campanhas altamente segmentadas. Do ponto de vista puramente tático, antes que você possa chegar a esse estágio, você precisará ter certeza de que seu sistema de CRM segmenta suas listas e elimina quaisquer redundâncias.

4. Assegure que o sistema possa construir uma relação de confiança entre os seus constituintes. Dada a natureza sensível das informações do nosso cliente, precisamos ter certeza de que o nosso sistema de CRM irá proteger informações confidenciais entre indivíduos e organizações na área da saúde, governo e outros recursos da comunidade. A confiança é conquistada ao longo do tempo, mas as comunicações personalizadas, realizadas com o auxílio do nosso sistema de CRM, foram a prova de nossa capacidade de garantir segurança e privacidade.

5. Desenvolva a capacidade de criar comunidades. Nós começamos com um esforço de um grupo de pessoas que apoiavam esta tática de marketing. A utilização do CRM tem nos ajudado a aumentar nosso público, nos dando maior clareza sobre nossos clientes e nossas bases de parceiros. Com isso, nós somos capazes de segmentar e obter informações personalizadas para as pessoas certas em um tempo hábil.

Descobrimos que o maior retorno sobre CRM é tido quando uma empresa o vê como uma arma estratégica, que pode reunir toda a organização, relegando-a para uma função tática de marketing. Uma estratégia de CRM e suas ferramentas de apoio não irão gerar o ROI máximo que podem se não tiverem essa visão integrada de sua empresa e seus parceiros.

Fonte: site www.1to1.com.br (Grupo Peppers&Rogers Group)

Gestão & Vinho - Inovação: Adega cria garrafa de vinho do tamanho de tubos de ensaio


Ideia é cliente poder provar o vinho sem gastar muito dinheiro em uma garrafa

Sabe aquele vinho caro que você sempre teve vontade de experimentar e nunca teve a coragem de comprar? A adega francesa WineSide teve a ideia de disponibilizar garrafinhas pequenas de vinhos variados para que a pessoa possa comprar a um preço barato e saber se vale a pena comprar a garrafa maior. Os vinhos são comercializados em garrafinhas de 100 ml, o tamanho de um tubo de ensaio. O conceito é realmente que sirva como teste, embora as delicadas e elegantes garrafinhas estejam sendo compradas para jantares de negócios ou eventos parecidos.

A ideia da WineSide foi considerada tão interessante e empreendedora por diversas vinícolas pela Europa, que elas estão contatando a adega e lançando seus produtos no formato proposto. A garrafinha e a sua embalagem são customizadas de acordo com a preferência da vinícola e, então, postas à venda.



Fonte: PEGN.

Tendências para 2010

Analisando várias empresas e seus planos para 2010 podemos identificar algumas variaveis comuns a vários planejamentos:

Maiores oportunidades para 2010
- aumento de vendas através de vendedores diretos
- aumento de vendas para as classes C e D
- criação de novos produtos e serviços
- fusões e aquisições
- aumento de vendas de novos produtos para clientes atuais
- abertura de novos pontos de presença
- padronização de processos
- aumento de vendas através de marketing inteligente (baseado em dados)

Maiores ameaças
- redução de margens
- aumento de concorrência
- falta de agilidade para aproveitar oportunidades
- consolidação dos mercados (concorrentes ficando maiores e mais fortes)
- necessidade de capital
- aumento das exigências do consumidor

Dificuldades
- Recursos Humanos - falta de talentos
- falta de padronização para expansão
- acertar o modelo de negócios para atender o mercado com velocidade e competitividade
- O mercado vai crescer mais que o folego financeiro de alguns concorrentes.

O que fazer
- planejamento
- alternativas de modelos de operação e expansão
- padronizar processos

Onde Investir (Macro)
- aumentar pontos de presença
- marketing inteligente para apoio as vendas
- Tecnologia da Informação para padronizar processos

Onde Investir (micro)
- captação de novos clientes e fidelização de clientes atuais

Você tem alguma estratégia diferente para 2010?

Fonte: http://portal.pr.sebrae.com.br/blogs/posts/marketing?c=813


E-Commerce no Brasil – Tendências para 2010

Veja como aproveitar as tendências do e-commerce, que deve se consolidar em ações nas mídias sociais este ano

O ano de 2009 foi marcado pela crise, pelo pessimismo e ainda pela euforia que começou a tomar conta do mercado no final do ano. O varejo on-line foi um dos poucos setores que, no meio desse turbilhão de notícias, foi muito pouco impactado pela crise. O ano fechou com um volume de negócios on-line perto de R$ 10 bilhões, com prognóstico excelente para 2010. A boa notícia é que devemos continuar em um ritmo constante de crescimento nos próximos anos, gerando diversas oportunidades para empreendedores e modelos de negócio inovadores.

Dentro deste cenário, me arrisco a fazer algumas previsões e tendências que devem marcar o próximo ano:

• Consolidação e ampliação do mercado – Com unificação das operações do Pão de Açúcar, Ponto Frio e Casas Bahia, temos a criação de um novo grande player no mercado, com alguns segmentos e ofertas complementares. A B2W, gigante que tem Submarino, Americanas.com e Shoptime em seu portfólio, passa a contar com um concorrente de peso, com poder de barganha com os fornecedores e na compra de mídia on-line. Por outro lado, na última pesquisa Webshoppers da e-Bit, vimos o crescimento do setor das empresas de nicho no bolo, também chamado de cauda-longa. Esses pequenos varejistas, com seus modelos inovadores, alto conhecimento dos clientes e flexibilidade para adaptar suas estratégias, devem continuar crescendo e aumentando a base de e-consumidores.

Crescimento ainda maior de setores pouco explorados – Nos últimos anos percebemos um forte crescimento de setores como têxtil e cosméticos nas vendas on-line. Este ano veremos um amadurecimento do mercado à medida que as lojas entendem cada vez melhor a dinâmica da venda desse tipo de produto on-line. Preocupações como a logística reversa (quando um cliente devolve o produto) já encontram respaldo em vários operadores nacionais, inclusive nos Correios. Além disso, a interface dos sites que trabalham com esses tipos de produtos está cada vez mais envolvente e compreendendo os anseios do internauta.

• Foco na experiência do usuário – Mais do que apenas percorrer um catálogo on-line, a experiência de compra na web deve engajar e ser prazerosa para o usuário. Esta deve ser uma das principais preocupações dos varejistas on-line em 2010. É a única coisa que pode impedir a competição pura e simples por preços. Preocupações como o serviço agregado, funcionalidades de comparação e um pós-venda de primeira linha são apenas alguns exemplos dos elementos que impactam a experiência de compra on-line.

• Redes sociais – As redes sociais não são mais uma opção para os varejistas. Elas influenciam de maneira decisiva a intenção de compra e têm a capacidade de propagar informações a velocidades impressionantes. Em 2009 foi o ano das redes sociais. Muito se falou, muito se escreveu a respeito, mas devemos ver estratégias sólidas serem traçadas pelos varejistas brasileiros em 2010. A onda do E-Commerce Social deve ficar cada vez mais intensa e se tornar parte integrante de qualquer estratégia on-line.

• Especialização de serviços – Com o amadurecimento do mercado, mais fornecedores de serviços para os varejistas on-line devem especializar-se e focar em nichos cada vez mais específicos. Desde fornecedores de meios de pagamento até operadores de logística, veremos mais foco e direcionamento às necessidades específicas dos players de e-commerce.

Independente de previsões, estamos falando de um mercado que ainda está em formação, o que traz inúmeras oportunidades aos que souberem aproveitar o momento e encontrar nichos de atuação. Todos os dias vejo casos de sucesso e empreendedores que souberam inovar e sair na frente, colhendo resultados expressivos no mercado on-line. As oportunidades estão aí, e se transformando em realidade para aqueles que souberem aproveitar.

Pedro Waengertner (Professor da Pós-Graduação ESPM SP - pedrow@espm.br)

http://br.hsmglobal.com